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¿Está la farmacia preparada para la Generación Z?

De los diferentes grupos generacionales, el que tienen un comportamiento mas rompedor, como consumidores, es la llamada Generación Z. Los jóvenes nacidos entre 1994 y 2009 conforman un nuevo arquetipo de consumidor, trabajador y ciudadano, que rompe todos los esquemas. ¿Está la farmacia preparada para la Generación Z?

Este último salto generacional, la Generación Z,  da una vuelta de rosca a los cambios producidos en nuestra sociedad en poco tiempo. El informe elaborado por ATREVIA y Deusto Business School los define como la generación más diferente y rompedora con la anterior que hayamos visto hasta ahora. Los actuales adolescentes van a requerir un esfuerzo por parte de las farmacias (y de cualquier empresa) para conseguir comunicarse y conectar con ellos.

Los jóvenes de la Generación Z son autodidactas, creativos, sobreexpuestos a la información, innovadores y emprendedores. Sus dinámicas de consumo y comportamiento son absolutamente diferentes a las de generaciones anteriores. Han forjado su personalidad dentro del entorno digital. Este hecho supone que entiendan que la reacción, cuándo se interactúa con ellos, tenga que se inmediata. Debemos ser capaces de adaptar los recursos y los sistemas a sus nuevas necesidades: puestos de trabajo, canales de comunicación, modelos de aprendizaje y diálogo deben ser replanteados para que la Generación Z se sienta integrada en la sociedad. Estas son algunas de las conclusiones del estudio realizado.


Vamos a tener que adaptarnos a su modo de entender el mundo y de comunicarse, ya que van a ser los   clientes de nuestras farmacias a la vuelta de la esquina. 

En realidad, la Generación Z va a suponer todo un cambio social, cultural y económico, del que no vamos a librarnos las oficinas de farmacia.

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La Generación Z

1. No les gusta la comunicación telefónica y ni se sienten cómodos con la presencial. Tendremos que facilitarles la comunicación con la farmacia, tanto si vienen de forma presencial, como si quieren comunicarse online.

2.  De forma presencial– Requieren zonas de exposición con producto visible, que puedan cogerlo ellos mismos sin requerir atención personal. Necesitaremos zonas de atención personalizada con la máxima privacidad, ya que no se sienten cómodos hablando en público.

3. De forma “online”– Contar con presencia online y en redes sociales va a ser una obligación si queremos que sean nuestros clientes y nos elijan. 

4. Sus dispositivos móviles son su “mundo real”. Todo lo que no esté en internet, y no se adapte a cualquier tipo de dispositivo (sobre todo móviles) no existe para ellos.

5. Toman el control de sus gastos mucho antes que el resto de generaciones. En las generaciones anteriores, el paso del control de la cuenta bancaria era el paso a la madurez. Para la Generación Z el control del dinero es algo que ya viene de serie. Ellos controlan sus finanzas y sus gastos sin supervisión paterna. Han desarrollado el poder de decisión y compra de forma natural. Ellos deciden y su decisión se comunica “online” en tiempo y forma.

De hecho, según los datos del estudio, un 81% hace sus propias compras, un 77% controla sus finanzas y un 72% llega incluso a ahorrar parte de sus ingresos.

6. Son mucho más abiertos a nuevos formatos de pago: ellos son la generación que más usa las carteras virtuales.

Tener en cuenta todos estos datos es muy importante porque han variado por completo su relación con el dinero y sus patrones de compra. Cuanto mayor sea su control de lo que gastan y lo que tienen, más es su control sobre cómo compran y en qué consumen.

7. Son implacables con las marcas que no tienen presencia digital y que no saben gestionarla bien. Para ellos es algo natural y por tanto es algo que dan por sentado. Si una empresa no tiene presencia digital es que no es una buena empresa. No merece la pena.

  • Un 21% de los Z dejaría de usar una marca que no responda en redes sociales (frente al 9% de los millennials)
  • Un 23% lo haría con aquella que ofrezca un pobre servicio vía móvil.
  • Ser lentos en el chat de atención cliente también es motivo de penalización para el 20% de los miembros de la Generación Z.

8. Han abierto la puerta del “consumo empoderado”. Los Z son diferentes a otros consumidores, se mire como se mire. Obligan a modificar por completo cómo se ofrecen los servicios y cómo se comprende el proceso de compra. Ellos han lanzado lo que se bautiza como “consumo empoderado”. En el que no solo ellos tienen la última palabra, sino que, además, obliga a las marcas a ser empáticas, a personalizar, a ser seguros y, sobre todo, a estar absolutamente centradas en el consumidor.

Si quieres conocer sus diferencias con otras generaciones puedes leer el artículo “Los cambios generacionales y su impacto en la farmacia”

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¿Cómo debe adaptarse la farmacia a la Generación Z?

En la farmacia no podemos quedarnos al margen de esta realidad y debemos ser capaces de adaptar nuestro estilo de comunicación a lo que nos requieren los nuevos clientes.

Los jóvenes de entre 8 y 23 años van a obligarnos a comunicarnos con ellos de manera diferente:

  • Tendremos que tener presencia en diferentes redes sociales, internet y whatsapp.
  • Tendremos que estar muy atentos a sus gustos, ya que son “infieles” por naturaleza y se cansan rápido de las redes sociales convencionales.
  • Querrán tener acceso a toda la información para poder tomar una decisión de compra desde su móvil o dispositivo. Conocer previamente los productos y servicios que vamos a ofrecerles de manera detallada.
  • Exigirán que nos impliquemos emocionalmente y seamos empáticos.
  • Cuándo vengan físicamente a la farmacia querrán poder coger ellos los productos. Un “autoservicio” y poder oler, tocar, probar, etc. antes de comprar.
  • Cuándo necesiten consejo lo demandarán con un alto nivel de privacidad, exigiéndonos además, profesionales, concreción, y poder testar el producto.
  • Exigirán poder comunicarse de forma online en todo lo que sea “servicio postventa”, “aclaración de dudas sobre uso de producto”, etc.
  • Nuestra respuesta online deberá ser inmediata, ya que “son implacables” con aquellas empresas que no gestionan bien el feedback con sus clientes.

La sociedad cambia a velocidad de vértigo y va siempre por delante de las instituciones, las leyes y las regulaciones específicas. Los cambios sociales acabarán trayendo consigo cambios en el modo de entender las farmacias. Ya hemos visto la llegada de la venta online. Primero sólo de parafarmacia, luego se han  incorporado los medicamentos sin receta. No sabemos qué nos repara el futuro, no el lejano, si no ese que está a la vuelta de la esquina. Lo que está claro es que todo evoluciona, varía y cambia. La farmacia debe hacerlo igual que el mundo y la sociedad para la que está concebida.

Si quieres saber más sobre como adaptar tu comunicación a las generaciones actuales y a las venideras, ponte en contacto con FarmaFlow. Estaremos encantados de ayudarte en ese proceso.

Cambios Generacionales

Los cambios generacionales y su impacto en la farmacia

Los cambios generacionales siempre han supuesto un impacto social importante. Con cada cambio de generación, se rompe con lo anteriormente establecido y se generan nuevas necesidades sociales, políticas y de consumo. Esos cambios generacionales generan un impacto directo en la farmacia, por lo que no puedes mantenerte al margen. Conocer los grupos generacionales es una “necesidad imperiosa” para la farmacia.

Conocer los diferentes grupos generacionales y sus comportamientos puede facilitarte muchos las cosas a la hora comunicarte con ellos. Saber qué les importa, cómo actúan, qué les motiva a comprar o cómo se relacionan con el mundo online y las marcas, podrá facilitarte el acercamiento a cada grupo. Conocer cómo se comportan tus actuales clientes y los que serán clientes de tu farmacia en un futuro próximo, será clave para el éxito de farmacia

Baby Boomers, Generación X, Millennials, o Generación Z son términos que no pueden sonarte a chino. Son una clasificación generacional que debes conocer para saber cómo comunicarte con cada uno de ellos. Conocer como se comportan, qué les interesa, cómo se comunican y sus preferencias online, son el primer paso para poder plantearnos una estrategia de marketing y comunicación.

Es muy habitual que me hagan preguntas como: ¿Debemos tener presencia online? ¿Nuestros clientes están en redes sociales? ¿En cuáles? ¿Es acertado llamarles por teléfono o es mejor enviarles un whatsapp?. Si no sabes a qué grupo generacional quieres dirigirte, es muy difícil poder contestar acertadamente a estas preguntas.

Cambios Generacionales

Cada una de las generaciones ha tenido diferentes vivencias y experiencias, grupales e particulares que han marcado unas características que los diferencias del resto y que condicionan su modo de relacionarse con el mundo real y virtual.

Tener claro esta clasificación y cómo se comportan estos grupos generacionales, nos puede servir de gran ayuda para conocer la mejor manera de poder conectar con ellos. Una información básica y esencial para poder tomar las mejores decisiones en la farmacia.

Baby Boomers (1946-1964): 50 y 68 años 

Contexto socio laboral:

– Se les ha denominado así por nacer en una etapa de incremento en las tasas de natalidad.
– Son parte del cambio del modelo tradicional al incorporarse la mujer al mercado laboral.
– El trabajo para ellos tiene gran importancia.
– Son gente comprometida, fieles a su empresa y entorno laboral. Válidos para formar equipos de trabajo.
– Se complementan bien con los Millennials de los que aprenden y les aportan creatividad.

_ Son sociales en primera persona. Han jugado en la calle, utilizan el teléfono para comunicarse y aunque hayan incorporado todo tipo de tecnología la comunicación presencial y telefónica es la que más valoran.

Esta generación tiene una especial preocupación por el aspecto físico y la vida saludable, lo que les hace especialmente atractivos para nuestro sector, el de la alimentación, belleza y todo lo relacionado con el deporte y la vida saludable. Hay que tener en cuentan que más de un 30% son viudos, divorciados o solteros, lo que hace que generen el 3,7% de los servicios de citas online.

Comportamiento Online y redes sociales:

– El uso online de este segmento generacional es muy superior a otras actividades como pueden ser ver la TV, escuchar radio o la lectura de prensa escrita, según estudios de Ipsos y Google.
– Respecto a Social Media, las redes donde los encontraremos son principalmente Facebook. Bastante por detrás les siguen GooglePlus, Twitter o Youtube.
– Entran en Youtube movidos por el entretenimiento 63%, diversión 51%, relajarse 44% y conocer las noticias 40%.

Generación X (1965-1978): 36 y 49 años

Contexto socio laboral:

– La mujer se incorpora plenamente al mercado laboral, aunque todavía existe un porcentaje que se ocupa de la gestión de la casa.
Trabajan bien en equipo y fomentan relaciones laborales de confianza. Son estables y con buen rendimiento.
– Prefieren un desarrollo profesional dentro de la misma empresa. Muy reflexivos a la hora de dar un giro a su vida profesional.
– Vivieron plenamente la llegada de internet y el desarrollo tecnológico posterior.
– Es la generación más adaptable al cambio.

_ También son sociales presenciales. La comunicación oral y telefónica no les incomoda.

Comportamiento Online y redes sociales:

– La generación X utiliza Facebook como red social preferida.
– YouTube, GooglePlus y Twitter tienen un uso muy parecido. Son las redes elegidas en segundo lugar.
– Muy poca utilización por este grupo de Instagram.

Generación Y (Millennials) (1979-1996): 18 y 35 años

Contexto social y laboral:

– La mujer desarrolla plenamente su etapa profesional. No están dispuestas a renunciar a ella .
– Predisposición a mantenerse solteras/os o casadas/os sin hijos.
Prefieren el emprendimiento por la libertad en la toma de decisiones y no tener que asumir una jerarquía.
No les asusta cambiar de trabajo. Les gustan los retos, el progreso profesional y el reconocimiento social y laboral.
No conciben la vida sin tecnología y se adaptan al ritmo cambiante de las cosas.
– Mayor tolerancia al fracaso.
– Les gusta viajar.

_ La comunicación no presencial les resulta cómoda. Se relacionan bien con los chats, whatsapp, mails, etc.

Comportamiento Online y redes sociales:

– Eligen empresas activas en Social Media
– Altamente sociales en sus procesos de compra. Comparten opiniones, emociones, compras en redes sociales.
– Es una generación muy visual, por ello priorizan las redes sociales de imágenes como Instagram.
No saben vivir sin móvil y sin conexión a internet.
-Consideran las redes sociales una fuente de información decisiva a la hora de comprar.
– Facebook sigue estando a la cabeza de las redes preferidas por este segmento, seguido de InstagramYouTube, GooglePlus y Twitter.

Generación Z (a partir de 1995): menos de 18 años 

Contexto Socio laboral:

– Todavía no se han incorporado al mercado laboral.
– La mayoría desean tener su propia empresa, convirtiendo sus hobbies en su fuente de ingresos.
– Buscan trabajos flexibles, sin horarios y sin obligación presencial, que les permitan desempeñar varias actividades a la vez o no renunciar a sus aficiones.
Su vida gira en torno a la tecnología. Estudian y leen online. Recurren a YouTube para sus trabajos de clase. No pueden vivir sin conexión a internet.
– Es difícil captar su atención. Se preocupan por el medio ambiente y por las personas.
– Son creativos.

_ No les gusta hablar por teléfono. Para comunicarse con las empresas nunca eligen el teléfono, ni de forma presencial. Prefieren hacerlo a través de redes sociales, chats, messenger o whatsapp.

Comportamiento Online y uso de redes sociales:

41% se dedica a navegar por internet en busca de contenido no relacionado con sus actividades escolares.
Viven en las redes sociales. Un 81% las usa, pero huyen de aquellas donde puedan encontrar a sus padres. Por lo que Facebook está cayendo en picado en este segmento generacional, bajando del 42% de 2012, al 23% del 2013.
– Les gustan redes como Snapchat e Instagram. Se observa un incremento en su utilización.
– Casi la totalidad de ellos entran en Youtube semanalmente y muchos de ellos varias veces al día.
– Son más multiplataformas que los Millennials.

Cambios en la Comunicación

Los Baby Boom y la Generación X, con sus particularidades, no han supuesto una gran diferencia para la comunicación en la oficina de farmacia. Se sienten cómodos hablando y contando sus problemas en persona, y eligen este modo para comunicarse en la farmacia.

Los Millenials han demandado más la presencia online. No les gusta “perder su tiempo”. Si pueden, compran online y acuden presencialmente si lo consideran importante. Con los Millennials las empresas ya tuvieron que hacer un gran esfuerzo para entenderlos y adaptar su comunicación a lo que ellos requerían. Pero  la Generación Z va a suponer un esfuerzo mucho mayor.

De los diferentes grupos generacionales, el que tienen un comportamiento mas rompedor es la Generación Z. Los actuales adolescentes van a requerir un esfuerzo por parte de las farmacias (y de cualquier empresa) para comunicar y conectar con ellos.

Vamos a tener que adaptarnos a su modo de entender el mundo y de comunicarse, ya que van a ser nuestros clientes a la vuelta de la esquina.  La Generación Z va a exigirnos serios cambios en la farmacia. En realidad, van a suponer todo un cambio social, cultural, y, por supuesto, económico, del que no vamos a librarnos las oficinas de farmacia. (Las claves de cómo relacionarnos con la Generación Z os los daré en el próximo post)

Si quieres saber cómo comunicarte mejor con tus clientes/pacientes en la farmacia y qué canales debes usar ponte en contacto con FarmaFlow. ¿Nos comunicamos?

 

Servicio Comunicación Visual FarmaFlow

Presentación del Servicio Comunicación Visual en la Convención Cofano

Cofano presentará a sus cooperativistas el Servicio de Comunicación Visual FarmaFlow en la próxima Convención, que tendrá lugar en Mondariz el próximo miércoles 10 de mayo. La presentación oficial tendrá lugar en la Sala Pardo Bazán (Planta 1) a las 16.30 horas, a cargo de Raquel Arbizu, gerente de FarmaFlow.

FarmaFlow ofrece a los socios cooperativistas de Cofano la posibilidad de contar con un Servicio de Comunicación Visual y de Dinamización de punto de venta, especialmente pensado para poder satisfacer las distintas necesidades de comunicación de la oficina de farmacia.

Con este servicio, los farmacias podrán:

  • Llamar la atención 
  • Fidelizar a sus clientes
  • Diferenciarse de la competencia
  • Incrementar la eficiencia y rentabilidad de la farmacia

Servicio de Comunicación Visual FarmaFlow

Se trata de un completo servicio de comunicación visual al que podrán inscribirse aquellas farmacias de Cofano que lo deseen. Cada cuatrimestre se presentarán las diferentes campañas de comunicación visual y dinamización para que las farmacias puedan elegir qué campaña/s quieren realizar durante ese periodo de tiempo.

Todo son ventajas para los cooperativistas:

1- Eligen  la estrategia e imagen de su comunicación de su farmacia

2- No tienen que preocuparse, ni ocuparse de nada

3- Pueden realizar los cambios de escaparate y dinamizaciones que quieran

4- Cuentan con un servicio de dinamización personalizado

5- No asumen compromisos anuales

6- Conocen el precio final del servicio

7- Es como contar con un director de marketing en su farmacia

Servicio de Comunicación Visual FarmaFlow

El Servicio de Comunicación Visual FarmaFlow ofrece a las farmacias la posibilidad de utilizar herramientas de marketing y comunicación muy eficaces que, normalmente, no son accesibles a una oficina de farmacia por su alto coste. Con este servicio, se obtienen los beneficios de una estrategia de marketing y comunicación a un coste muy competitivo. Es una herramienta completa y eficaz para que las farmacias de Cofano puedan diferenciarse de la competencia y comunicarse mejor con sus clientes.

Las farmacias interesadas en el servicio tendrán de plazo hasta el día 26 de mayo para inscribirse al servicio enviando un mail a farmaflow@farmaflow.es o llamando al teléfono 605 751 255.

 

El secreto para llegar al corazón de tu cliente

El secreto para llegar al corazón de tu cliente

¿Llegas al corazón de tu cliente? Esa es la gran diferencia entre ser “una farmacia” o pasar a ser “mi farmacia”.  El secreto para llegar al corazón de tu cliente está en crear momentos humanos, generando vínculos emocionales. Consiste en tratar al cliente como una persona y no como un número.

A todos nos gusta sentirnos especiales, sentir que importamos, que se preocupan por nosotros. No debemos olvidar que el ser humano es sobre todo emocional. Nos movemos a través de la emoción y no de la racionalidad. El raciocinio entra en funcionamiento con posterioridad. Con la razón buscamos justificación a la emoción que nos lleva a actuar. Por tanto, el secreto para llegar al corazón de nuestros clientes resides en tratarles desde lado emocional.

El secreto para llegar al corazón de tu cliente reside en hacerte un par de preguntas antes de atenderle:

  1. ¿Cómo me gustaría que me trataran a mí para sentirme bien?
  2.  ¿Qué es lo que me gustaría escuchar para confiar en lo que me está ofreciendo?

Estas dos preguntas son mágicas, poderosas, porque potencian tu capacidad de empatía y tus habilidades personales. Al principio puede no resultar tan fácil, porque supone abandonar mentalmente el YO para desviar toda tu atención y energía al OTRO. Te aseguro que funciona y, con la práctica, se vuelve algo totalmente natural.

El secreto para llegar al corazón de tu cliente se alcanza cumpliendo estas 8 premisas:

  1. Crea compenetración y sintonía. Sé consciente de la postura corporal de tu cliente. Observa su  expresión, el ritmo y tono de su voz y adáptalo a tu discurso. Cuando nos compenetramos con nuestro interlocutor, se crea un ambiente armonioso de tal manera que percibe que hemos conectado emocionalmente con él. Al principio es una adaptación voluntaria, consciente, pero acaba por ser natural y acompasado.
  2. Céntrate plenamente, ejercitando la escucha activa y la atención total. Para ello necesitamos un buen contacto visual y que nuestros gestos y postura corporal sean coherentes con las emociones que trasmitimos. Es fundamental que sientas y creas lo que estás haciendo. Si no es así, tu lenguaje corporal te traicionará. Tienes que centrarte en detectar la emoción implícita de nuestro interlocutor, averiguar cómo se siente.
  3. Sé positivo. Incluso en situaciones adversas. Hay que evitar entrar en una espiral de negatividad. Si el cliente está disgustado, nos reclama por algo (producto o servicio), debemos darle la razón y aportarle una solución. Hay que ser positivo y proactivo. De nada sirve entrar en esa espiral negativa o de enfado. Hay que romperla con nuestra actitud y con una solución adecuada.

Aprovecha la situación desfavorable para detectar qué otras cosas necesita tu cliente. Abandona tu ego, no quieras tener siempre la razón, sé humilde. Saldrás ganando.

  1. Sé auténtico. El secreto fundamental consiste en no fingir. Ser auténtico es la clave para generar confianza y credibilidad. Una relación basada en la falsedad y la impostura no tiene ningún recorrido, porque es algo que se percibe. Si la persona que tienes delante realmente se interesa por ti, se involucra en resolver tu problema, genera un vínculo imborrable con el cliente.
  2. Involúcrate en sus miedos. Si escuchas atentamente lo que dice, podrás descubrir cuales son sus miedos o preocupaciones, lo que de verdad le importa. Si conoces qué le preocupa, podrás adelantarte ofreciéndole soluciones adecuadas y adaptadas a él. Si tu cliente tiene miedo a atragantarse o le cuesta tomar pastillas y tu lo recuerdas, podrás ofrecerle un producto en sobres, pastillas efervescentes o jarabe. Así el percibirá que realmente le prestas atención y que tienes en cuenta sus necesidades.
  3. Sé entusiasta. De verdad, no hay emoción tan poderosa y convincente como la capacidad de entusiasmar a las personas. Pon pasión en lo que dices. El entusiasmo es contagioso, la pasión es seductora. Cuando tienes delante a alguien explicándote algo con pasión, su discurso es mucho más convincente porque transmite y contagia su emoción.
  4. Hazle revivir emociones positivas. El poder del lenguaje positivo es enorme. Habla a tu cliente en positivo. Hazle revivir emociones o situaciones agradables del pasado, o que sean fáciles de evocar. Si vas a hablarle de las beneficios y ventajas de un protector solar, hazle rememorar sensaciones y emociones que se viven en la playa. Evocar emociones y sensaciones positivas nos hace revivirlas generando sensación de placer.
  5. Usa metáforas impactantes. El ser humano siempre ha utilizado las metáforas, fábulas y cuentos para comunicarse mejor e ilustrar claramente las cosas. Haz lo mismo en tu farmacia. Utiliza metáforas y analogías para transmitir los conceptos de una forma clara y efectiva.

Deja huella en tu cliente, que la visita a la farmacia sea para él una experiencia imborrable. Para crear momentos inolvidables, hay que ser inolvidable. Así conseguirás que vuelva. Y, lo mejor, que te recomiende a sus familiares y amigos, que hable de tu farmacia como si fuera suya, porque lo siente así.

Recuerda que tu cliente siempre espera lo mejor de ti, por lo que tú también debes esperar lo mejor de ti mismo. Para comprender y gestionar las emociones de nuestros clientes, debemos conocer y gestionar nuestras propias emociones primero. Analízate, conócete y aprende a avaluarte para sacar lo mejor de ti en el mostrador.

El secreto para llegar al corazón de tu cliente está en ser emocional, no lo olvides en la farmacia.

Si quieres ayuda para que tu equipo aprenda a emocionar a tus clientes, ponte en contacto con nosotros. FarmaFlow te ayuda a conseguir el cambio de actitud necesario.

 

Dispensas, vendes o emocionas

¿Dispensas, vendes o emocionas a tus clientes en la farmacia?

En la farmacia solemos tener un acalorado debate sobre si debemos sólo dispensar y aconsejar sobre medicación, o si, además, debemos vender. La realidad es que en la farmacia tenemos pacientes que a la vez son clientes, por lo que debemos aconsejarles, dispensarles la medicación que necesiten y también venderles aquellos productos que nos soliciten o que sabemos que van ayudarles a mejorar su salud y su calidad de vida. Pero realmente, debemos ir más allá.

“La farmacia debe emocionar a sus clientes/pacientes, debe crear vínculos emocionales con ellos que generen fidelidad y sentimiento de pertenencia”

La farmacia debe ser un lugar de salud y no sólo de enfermedad. Necesitamos que nuestros clientes vengan a la farmacia no sólo a buscar su medicación, si no a cuidar su bienestar y mejorar su calidad de vida. Para ello, debemos ser capaces de conocer a nuestros clientes/pacientes, crear vínculos emocionales con ellos, y poder ofrecerles el mejor consejo.

Me encuentro casos en que la farmacia “peca por defecto” y otras por “exceso”. Tan malo es sólo dispensar la medicación prescrita, dando la pauta correcta de administración sin más, que intentar “vender” todo lo que tenemos en la botica. Tanto en un caso, como en el otro, nos olvidamos de lo esencial, que es el paciente/cliente, darle el mejor servicio, la mejora atención, el mejor consejo….

No debemos obsesionarnos con “técnicas de venta”, aunque la formación del equipo en consejo sea fundamental para un buen desempeño profesional. Esto sólo funcionará cuándo trabajamos lo más importante: el contacto emocional con nuestro cliente/paciente.

Somos seres eminentemente emocionales

Es mucho más importante lo que transmitimos que lo que decimos, lo que hacemos sentir a los demás mientras los atendemos, los escuchamos, los miramos, les hablamos…..El cliente, en general, no compra productos o servicios, compra sensaciones, emociones, vivencias. Por este motivo, la clave reside en incidir sobre las emociones que trasmitimos, en mostrarle cómo se sentirá con lo que le ofrecemos.

“Decidimos desde lo emocional, nos justificamos desde lo racional”

Muchas veces, cuándo el personal pone en práctica lo aprendido sobre venta cruzada o sobre los beneficios de algún producto/servicio, no logra los resultados esperados. Nos afanamos en poner en práctica con literalidad, lo que nos enseñaron sobre técnicas de venta. Exponemos al cliente todos los beneficios que tendrá con la compra de nuestro producto. Ejecutamos con cierta maestría el mejor cierre de venta, parece que le tenemos ahí, “a puntito de convencerle”…pero el cliente al final no compra.. Y nos frustramos, porque no entendemos qué ha fallado…

“El cliente primero te compra a ti, luego el producto, servicio o consejo de salud”

Cuándo nos centramos en “vender”, en conseguir un “resultado” dejamos de pensar en el cliente. Dejamos de prestar atención a lo que nos dice, tanto su lenguaje verbal, como corporal. Nos centramos en nosotros, en lo que queremos conseguir, generándonos estrés y no disfrutando del momento. Cuándo actuamos así, nos perdemos momentos esenciales que nos dan la clave de lo que el cliente requiere de nosotros y que nos permitirían conectar con él para poder ofrecerle lo que realmente necesita, cerrando la venta.

Si nos centramos en nosotros y nos olvidamos del cliente, nunca conseguiremos resultados, y además, no disfrutaremos del contacto con el paciente/cliente, ni de nuestro trabajo.

Cambio de Actitud

Antes de pensar en cómo impresionar a tu cliente y crear una conexión verdadera, primero necesitas cambiar tu actitud haciendo un verdadero ejercicio interior emocional.

  • No vendas. Cambia el chip, cambia tu Actitud. Abandona tanto tu  “actitud de vendedor”, como tu “pasividad”. No te obsesiones, sólo vas a ofrecer buenos consejos. Eso sí, asegúrate que lo que ofreces verdaderamente va a solucionar su problema, a serle de utilidad, a satisfacer su necesidad. Este cambio de actitud hará que te relajes y tengas menos tensión porque, en este punto, dejas de ser vendedor a ser un “facilitador de soluciones”, un “portador de consejos”. Por eso, si eres bueno en mostrador, si eres “excelente”, es porque tienes vocación de servicio. 
  • Desconecta de todo y conecta con tu cliente. Abandona tu ego, dedícale toda tu atención y todos tus sentidos. Olvídate del resto, de lo que tienes que hacer en rebotica, del resto de clientes. En este momento sólo estáis tú y tu cliente.
  • Sé empático. No sólo has de comprender cómo se siente, sino de sentir sus emociones, de ponerte en su piel. Implícate en su historia, sé parte de ella. El paciente/cliente sentirá que le comprendes y que compartes con él sus inquietudes.

“Cuando alguien se siente escuchado, su estado de bienestar aumenta considerablemente”

Ahora estás preparado para llegar al corazón de tus clientes/pacientes. ¡Ponte en su piel!

Si quieres más información sobre cómo hacerlo o no te crees capaz de conseguirlo tu sólo, ponte en contacto con FarmaFlow. Te ayudaremos a conseguirlo

 

 

Visual Merchandising farmacia

Visual Merchandising: éxito en la farmacia

El visual merchandising es parte del éxito de la farmacia. Una imagen correcta y la acertada colocación del producto pueden incrementar las ventas en más de un 15%. Algo fundamental para todas las empresas que venden en superficie, sean grandes o pequeñas, incluidas las farmacias.

No se trata de querer ser lo que no somos, nada de eso. Se trata de ser más farmacia que nunca, pero utilizando todas las herramientas a nuestra disposición, para mejorar el servicio y la atención al cliente.

Visual Merchandising

Los humanos somos básicamente sensoriales, lo que percibimos por los sentidos, es lo que configura nuestro raciocinio. Más del 80% de la información que percibimos nos llega por la vista. Por ello, siempre se ha considera el sentido principal para el marketing visual, aunque no el único que debemos tener en cuenta. Por ello, debemos ser conscientes de la gran importancia que tiene el aspecto visual de nuestra farmacia en la imagen y percepción de nuestros clientes.

“La buena utilización de las técnicas de visual merchandising en nuestra farmacia puede ser una parte del éxito de la misma.”

Dicho esto, pasemos a la acción. ¿Qué debemos cuidar en el aspecto visual de nuestra farmacia? La respuesta es TODO. Es algo que ya hemos tratado en otros post y que no me cansaré de repetir. Tenemos que cuidar el aspecto visual de la fachada (cruz incluida), escaparate, la zona de entrada, los lineales, góndolas y expositores, y, por supuesto, la zona de mostrador. También incluyo aquellas zonas de atención personalizada con las que contemos en la farmacia, incluso la rebotica, si es visible para los clientes.

“TODO absolutamente TODO en nuestra oficina de farmacia debe estar pensado para dar la imagen de farmacia que queremos proyectar”

Farmacia Palau

Habrá quien esté pensando, “pero yo tengo una farmacia pequeña, antigua, rural, etc. y no puedo hacer nada para cambiarla”. Siempre se pueden hacer cosas, sólo hay que proponérselo y tener los conocimientos necesarios, o contar con ayuda experta. No siempre podremos hacer una reforma del espacio, pero si podremos mejorar mucho la imagen visual que transmite nuestra farmacia y nuestro equipo.

Estrategia de Comunicación

Como hemos dicho, está asumido que una imagen vale más que mil palabra. No sé si es realmente cierto, pero si sé que la vista es el primer sentido que utilizamos, y que lo que no nos entra por la vista, difícilmente tendrá una valoración por nuestra parte.

Estamos en un mundo visual, y cualquier producto o servicio necesita una presentación atractiva para poder venderlo. También las personas nos entran primero por la vista, por lo que nuestra apariencia es importante si trabajamos de cara al público. Y no hablo de belleza, si no del aspecto que transmitimos.

El primer paso sería definir qué tipo de imagen queremos proyectar. Qué imagen nos define, qué tipo de farmacia somos, qué impronta queremos dejar en el cliente. A partir de esa definición, pasar al trabajo de campo. Es decir, a actuar sobre el aspecto visual de nuestra farmacia.

Sencillos consejos para aplicar la estrategia visual

Si el principal sentido utilizado por nuestros clientes es la vista, una de las principales cosas a tener en cuenta será la iluminación de la farmacia. Sabido es que “lo que no se ve, no se vende”. Por tanto, si sabemos utilizar bien la iluminación en nuestra farmacia, sabremos “vender” mejor.

  • Iluminar bien es la clave

Muchas veces pensamos que “iluminar” es simplemente tener luz suficiente para ver, pero nada más lejos de la realidad. Iluminar en visual merchandising es destacar a través de una correcta iluminación aquello que queremos que no pase desapercibido.

En una farmacia hay muchísimos productos, y la mayoría de las veces los clientes miran sin ver nada. ¿Por qué? Porque nada destaca, todo es homogéneo, y si todo es igual, no vemos nada.

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Para hacer un buen uso de la iluminación debemos tener en cuenta varios aspectos:

  1. A mayor luz natural más luz artificial deberemos tener en la farmacia. Si no lo hacemos así, parecerá que la farmacia está oscura.
  2. Poner una iluminación especial en aquellos elementos que queremos destacar. Si hay una zona más iluminada, y, además se juega con un contraste de color, lo que queramos que se vea, se verá.
  3. Si todo es homogéneo, nada destaca. La máxima a seguir es destacar aquel producto/servicio que queremos que no pase desapercibido en un momento o época del año concreto. Para eso hemos creado un plan estratégico, en el que definir qué comunicar, a quién, cuándo y cómo.
  4. Menos es mas. Si queremos que algo nos llame la atención hagamos que sea fácil para el cliente. No podemos tener un montón de ofertas a la vez, ni podemos destacar absolutamente todo lo que hay en la farmacia. Hay que discriminar y destacar lo que realmente es importante de una forma sencilla y clara. Esa es a forma de tener éxito. Es imposible destacar todo, porque si iluminamos todo por igual, volveremos a homogeneizar el espacio. Si a todo le ponemos el foco de atención, eliminamos cualquier foco de atención.
  5. Espacio cambiante. Si queremos llamar la atención de nuestros clientes, debemos conseguir que cada vez que entran en la farmacia vean algo distinto para captar su atención. Esta será la forma perfecta para conseguir que un mensaje “cale” en el cliente.
  • Criterios de organización visual: tamaño, color y ubicación

El cerebro del ser humano discrimina y organiza toda la información que le llega a través de los sentidos. Normalmente dando prioridad a lo visual, pero en otras, dando paso al olfato (el olor es el sentido que más perdura en el cerebro), lo auditivo o lo táctil.

Si nos centramos en lo visual, el cerebro categoriza la importancia de lo que vemos utilizando ciertos parámetros, como son el tamaño, el color y la ubicación o posición del objeto. Saber utilizar estos parámetros es vital para realizar un visual merchandising adecuado en la farmacia.

Tamaño- Lo primero que nos llama la atención visualmente es el tamaño. Lo grande es lo primero que vemos. Como dice el dicho “ande o no ande, caballo grande”. Pues bueno, si queremos destacar algo utilicemos el tamaño. Eso será lo que más destaque. Para ello podemos utilizar un tótem de gran tamaño, colocar el producto en forma de torre, o similar. De esa forma daremos prioridad al mensaje y llegará alto y claro al cliente

tamaño y color farmacia  tamaño y color farmacia 2

Color– El segundo criterio de priorización es el color. Una combinación adecuada de colores es uno de los componentes principales para conseguir un efecto visual impactante. Existen técnicas específicas de combinación de colores que se aplican en el visual merchandising. Conocerlas y utilizarlas, nos ayudará a tener éxito a la hora de crear una estrategia de comunicación visual.rueda-de-colores

Ubicación- El tercer criterio a la hora de organizar visualmente la farmacia debe ser la posición o ubicación del producto. Según dónde esté ubicado será más o menos visible para nuestro cliente.ubicación producto niveles lineales

Lo más visible, y por tanto más comercial, es lo que se coloca a la altura de los ojos. Acto seguido, lo que está a la altura de la manos, después lo que colocamos en el suelo, y por último, lo que está por encima de nuestra cabeza, a la altura del sombrero o del paraguas.

Farmacia SantaCruzFarmacia Boticana

Además, hay que tener en cuenta la forma que tenemos de mirar. Normalmente miramos hacia la derecha, incluso cuando caminamos hacia la izquierda tenemos tendencia de mirar más hacia el lado derecho.

Si nos situamos enfrente de un lineal, o de un escaparate, y hacemos una división vertical,  lo más visible será la zona media del escaparate, con un valor del 69,3%, la zona baja un 23,5%, y la zona alta de un 7,2%. Si hacemos la división de forma horizontal, nos encontramos que la zona central tiene un valor del 47%, la derecha del 28% y la izquierda del 25%.

Esto hace que la mejor ubicación sea la zona central de cualquier exposición (tanto escaparate, como lineales), junto con el lado derecho.

Como táctica a seguir a la hora de exponer o presentar producto, debemos preguntarnos siempre si responden a los cuatro criterios de los que hemos hablado. ¿Tiene una buena iluminación? ¿Es del tamaño adecuado? ¿Tiene la ubicación correcta? Si las respuestas que nos damos no son las adecuadas, la consecuencia será que el producto no destaca.

Si quieres saber más sobre visual merchandising o necesitas ayuda para sacarle “todo el jugo” a tu farmacia, ponte en contacto con FarmaFlow. ¡Podemos ayudarte!

 

Comunicación Visual FarmaFlow

El Servicio de Comunicación Visual de FarmaFlow en IMFarmacias y DiarioFarma

IMFarmacias y DiarioFarma se hacen eco del nuevo Servicio de Comunicación Visual de FarmaFlow para los cooperativistas de Cofano.

Se trata de un servicio de comunicación visual completamente personalizado con el que definir una estrategia de comunicación 360º con la que comunicarse de manera adecuada con los clientes.

“La comunicación es la clave estratégica para la farmacia”

Con esta estrategia, se consigue crear una imagen de marca de la oficina de farmacia, una mayor fidelización de los clientes, y sobre todo, transmitir el mensaje correcto, en el momento idóneo y de la manera adecuada, para conectar con el cliente. Esto se traduce en una labor de atención en mostrador más fluida y fácil y, por tanto, incrementar la eficiencia y rentabilidad de la farmacia.

FarmaFlow en IMFarmaciasFarmaFlow en DiarioFarma

La forma de desarrollar el servicio de comunicación visual pasa por la definición previa con el titular de la oficina de farmacia de las necesidades específicas y la estrategia a seguir en función de su casuística, necesidades y presupuesto.

“Trasladar la información adecuada, en el momento adecuado y de la forma correcta, es clave”

Este servicio puede englobar no sólo los escaparates de la farmacia, si no la definición de la dinamización en el punto de venta, creación de la estrategia de promociones y ofertas, así como la unificación de la comunicación visual en todos los canales, ya sean offline u online.

El servicio de comunicación visual se ofrece con unas condiciones especiales a los socios cooperativistas de Cofano a través del acuerdo de colaboración al que han llegado.

Los cooperativistas pueden ponerse en contacto directamente con FarmaFlow para conocer más sobre este servicio.

 

 

 

 

 

Propósitos 2017 en la farmacia

Propósitos de Año Nuevo en la Farmacia

¡Ya está aquí 2017 y con él nuestra lista de buenos propósitos para el año!. Tener nuestra lista de buenos propósitos es algo realmente bueno, por eso, os proponemos crear vuestra lista de buenos propósitos de Año Nuevo en la farmacia.

En cuanto empieza la cuenta atrás para el nuevo año no hay españolito que se resista a crear su lista de buenos propósitos. Esta puede ser muy variada pero entre los “clásicos” podemos encontrar dejar de fumar, bajar de peso, comer mejor, cuidarme más, etc, etc.

Nuestra lista de propósitos para 2017 en la farmacia debería estar dividida en dos partes: por un lado, la de hacer cumplir a nuestros pacientes su lista de deseos, y por otra, poner en práctica la propia lista de deseos de la farmacia.

Hacer realidad los propósitos de nuestros pacientes

Sobre como hacer realidad la lista de deseos de nuestros pacientes en la farmacia, os remitimos a un excelente artículo de Coach Farmacia, Nuevos Propósitos”, en el que Carmen Fernández explica a la perfección cómo ayudar a nuestros clientes a cumplir sus propósitos de salud en el año nuevo, consiguiendo fidelizar a nuestros clientes y ofreciéndoles servicios o productos complementarios que les ayuden a lograrlos y sentirse mejor.

La farmacia puede ser un gran aliado a la hora de no desfallecer en un objetivo y conseguir hacerlo realidad, ya sea dejar de fumar, adelgazar, bajar el colesterol, o llevar una vida más saludable.

Ayudar a nuestros pacientes a cumplir sus deseos para 2017 es algo motivante, ilusionante, que implica al en el trabajo diario de mostrador, y que fideliza muchísimo a nuestros pacientes.

Lista de propósitos de la farmacia

Vamos a centrarnos en la lista de Propósitos de Año Nuevo de la Farmacia. Este bienintencionado mes de enero debería aprovecharse para implantar mejoras en la forma de trabajo de la farmacia.

Con el cierre de un año y el inició de los 365 días futuros a todos nos entran ganas de mejorar, de reciclarnos, de poner en marcha proyectos, de aprender cosas nuevas, etc. y esto es algo que el titular debe aprovechar para motivar a su equipo y mejorarlo.

Hay múltiples ideas que pueden ponerse en marcha, dependerá tanto del titular de la farmacia, como del equipo con el que cuente, de que estas sean más complejas o sencillas, pero siempre va a haber cosas que podamos implantar en la farmacia.

Se puede aprovechar para hablar de renovación de horarios; flexibilidades en la adaptación de estos; estudio del sistema de vacaciones; incorporación de pequeños beneficios para los empleados o nuevas políticas de incentivos, entre otras cosas.

También se puede aprovechar para  hablar de las motivaciones o ideas que tenga el personal sobre la farmacia, y para ello, nada mejor que plantear una reunión entre el titular y cada uno de los empleados para conocer su visión sobre la marcha de la farmacia durante el pasado año y ver qué ideas e iniciativas tienen para el nuevo año.

Esta puesta en común conseguirá un doble propósito: por un lado aumentará el número de ideas que podamos añadir a esa lista (el “brainstorming” o “tormenta de ideas” es mucho más eficaz de lo que la gente piensa) y, por otro, el hecho de implicar físicamente a los empleados en esta reunión y puesta en común logrará una mayor consecución de los objetivos propuestos, ya que sentirá el equipo una mayor corresponsabilidad en su cumplimiento.

Cuándo nos tomamos el trabajo de escuchar a alguien conseguimos dos objetivos, por un lado aprender de lo que nos trasmite y, en segundo lugar, pero igual o más importante, darle valor a la persona que habla. Estamos dando importancia al equipo con el que trabajamos día a día, y eso es muy importante, porque los implica y los cohesiona.

A todos nos gusta que nos pregunten nuestra opinión y nos tengan en cuenta, por lo tanto, hagámoslo con nuestro equipo de trabajo y vernos que el resultado merece la pena.

Trasmitir a nuestro equipo que su opinión es importante, que su trabajo tiene valor y que sin sus aportaciones no podemos mejorar y crecer, es fundamental para conseguir un excelente equipo de trabajo, implicado en la farmacia y con los pacientes.

Una empresa está conformada por personas, y las personas son emocionales. La acertada gestión de las emociones puede resultar la clave para convertir nuestro equipo en un equipo de alto rendimientos y diferenciar nuestra farmacia del resto.

Aprovechemos estos días hasta el 7 de enero para pensar y planificar como poner en marcha tu lista de Propósitos de Año Nuevo en la farmacia. Seguro que con estos sencillos consejos, podrás conseguir resultados increíbles durante el 2017.

Si quieres saber más de cómo motivar a tu equipo de trabajo, cambiar actitudes ante los clientes, o entre el equipo y no sabes por donde o cómo empezar, ponte en contacto con FarmaFlow. ¡Estaremos encantados de ayudarte!

Navidad en la Farmacia

Ya está aquí la Navidad y, como cada año, nuestras calles se llenan de luces, árboles de Navidad, Nacimientos, y miles de luces.Todo brilla en la ciudad. No podemos ser menos y, por eso, debemos crear la magia de la Navidad en la farmacia.

Nuestra farmacia debe impregnarse de el espíritu navideño. Es algo bonito y bueno para nuestros clientes, y también, para nuestros empleados.

El espíritu de la Navidad es bueno para todos. Hace que los clientes lo vean todo renovado, con otros ojos. Que descubran en la farmacia un mundo de ilusión, luces, y regalo…

Nuestro personal se carga de energía positiva, de alegría, compañerismo y complicidad. Que nuestra farmacia respire Navidad es bueno porque la Navidad es contagiosa e invita a comprar más, a darse alegrías, y no mirar tanto el dinero. De este modo los clientes pueden comprar detalles navideños para sus seres queridos, o adquirir productos para si mismos que en otra época del año no comprarían.

El escaparate es el principal reclamo de nuestra farmacia. Por ello debemos cuidarlo al máximo, sin descuidar por ello el interior.

escaparate farmacia navidad

Tener una programación de marketing en la farmacia que incluya tanto los escaparates, como los lineales y puntos de venta calientes, nos ayudará en nuestra estrategia, tanto de compras, como de ventas y ofertas y promociones.

Si no le das la importancia que tienen a tus escaparates, estás perdiendo una oportunidad única de comunicarte con tus clientes, de crear un ambiente especial, generar diferenciación y vender más. Si no lo has hecho hasta ahora, este es el momento.

El escaparate de tu farmacia es de vital importancia. Empieza a darle la importancia que realmente tiene.

  1. Haz una planificación anual de tus escaparates. Tienes que tener en cuenta qué tipo de farmacia eres (o qué imagen quieres transmitir), qué tipología de clientes tienes, la estacionalidad, y aquellos productos/servicios/consejos que te interesa transmitir.
  2. El mensaje tiene que ser claro y directo. Lo mejor es centrarse en un único mensaje (producto/servicio/consejo) y no convertir tu escaparate en un mercadillo.
  3. En el escaparate siempre “menos en más”. Es preferible no recargarlos de adornos, productos, etc. a  no ser que seas “un verdadero artista del atrezzo”.
  4. Limpieza e iluminación son fundamentales en el resultado final. Si montas un escaparate precioso pero luego está lleno de moscas muertas, no vas a conseguir el efecto deseado.
  5. Un buen escaparate tiene un coste, ya sea montado con decoración y producto, o bien elaborado con vinilos. Piensa que es una inversión, ya que un buen escaparata reporta buena imagen a la faramacia, diferenciación, y un mayor flujo de clientes. Además, dependiendo del tipo de escaparate que queremos montar, se puede pedir colaboración a proveedores, bien asumiendo el coste del vinilo que vayamos a colocar, bien ofreciéndonos producto sin cargo.

escaparate farmacia navidad

Invertir en escaparatismo y visual merchansing no es un lujo para tu farmacia, es una necesidad.

Tu farmacia necesita comunicar con los clientes las 24 horas del día. Necesita diferenciarte y fidelizar a tu clientes. Es la única forma de comunicación constante de tu farmacia con el exterior. Te permite dar consejos de salud, información útil, y te permite captar clientes.

¿De verdad no vas a aprovechar todas las ventajas del escaparatismo?

Si necesitas ayudas para crear una buena campaña de escaparatismo y visual merchandising ponte en contacto con FarmaFlow.

¡Estaremos encantados de ayudarte!

escaparate de farmacia farmaflow

Consultoría en Farmacia Diz-Lois

Ana Mª Diz-Lois, titular de la Farmacia Diz-Lois, situada en de la Avda. de la Habana, 20 de Ourense, fue la ganadora del #ConcursoFarmaFlow celebrado en la última de edición de CofaOnline en Mondariz. El premio conseguido, una Consultoría DAFO en su farmacia, así que nos fuimos a conocer todo el equipo y pasamos una jornada de trabajo con Gemma, Santiago y Ana Mª en Ourense.

Farmacia Diz-Lois

Con una consultoría de este tipo, ponemos las bases para poder mejorar el proceso de trabajo en la farmacia. El análisis  DAFO, también conocido como FODA o DOFA, es una metodología de estudio de la situación de una empresa o un proyecto, analizando sus características internas (Debilidades y Fortalezas) y su situación externa (Amenazas y Oportunidades), normalmente utilizando una matriz cuadrada.

Es una herramienta para conocer la situación real en que se encuentra una organización, empresa o proyecto, en este caso una oficina de farmacia, y planear una estrategia de futuro.

El objetivo del análisis DAFO es determinar las ventajas competitivas de nuestra farmacia bajo análisis y la estrategia genérica a emplear por la misma que sea la más conveniente en función de sus características propias y de las del mercado en que se mueve.

Todo el equipo de la Farmacia Diz-Lois colaboró con FarmaFlow para realizar el análisis de la mejor manera y tener los resultados más fiables y acertados. Además, fue un auténtico placer conocer a profesionales de la talla de Gemma, Santiago y Ana Mª. Un día perfecto en el que hasta el tiempo acompañó haciendo la estancia en Ourense un lujo.

¡Muchas gracias a todo el equipo!

Ya sabes, si necesitas saber hacia dónde quieres ir en tu oficina de farmacia, el primer paso en conocer la situación real en la que se encuentra con un análisis exhaustivo. FarmaFlow puede ayudarte a conseguirlo de manera rápida y eficaz. Contacta con nosotros. ¡No tienes nada que perder!