Hubo un tiempo en el que se decía que “el buen paño en el arca se vende”. Un dicho que se ha quedado antiguo y, por ende, obsoleto. Vivimos en el mundo de constantemente con información, imágenes, sonidos y experiencias sensoriales. Un mundo en el que para vender hace falta crear una experiencia sensorial en la farmacia. La decisión de comprar se toma en cuestión de segundos motivada por múltiples factores que hay que conocer muy bien para no quedarnos atrás.
Podemos ser muy buenos farmacéuticos y dar excelentes consejos en cada dispensación, pero, por suerte o por desgracia, la imagen que nuestros clientes tienen de nosotros no sólo dependen de ello. La imagen que el cliente se haga de nosotros la conformará a través de las percepciones que reciba a través de sus 5 sentidos.
Todo va a ayudar a crear una imagen en nuestros clientes. Y todo es TODO: la imagen exterior de la farmacia, su escaparate, la identidad visual de la misma (logotipo), el espacio dónde nos encontramos, el trato, el olor, etc.
Todo va a ayudar a crear una buena o mala sensación en el cliente
Porque al final todo se refiere a eso, a sensaciones. A las sensaciones que somos capaces de transmitir a nuestros clientes, que serán lo que hagan que decidan repetir experiencia acudiendo a nuestra farmacia habitualmente.
Por ello, debemos convertir la visita a la farmacia en una experiencia sensorial para el cliente, utilizando todos los sentidos para comunicarnos con él y transmitirle las sensaciones adecuadas para que vuelva.
Vista: Es uno de los canales a través de los que nuestro cerebro recibe y capta más información. Estamos en la era visual, y por ello, muy acostumbrados a utilizar el sentido de la vista. ¡Aprovechémoslo a nuestro favor!
Cuidar al máximo el entorno visual de trabajo ayudará que la experiencia del cliente sea mucho más agradable y que nuestro trabajo diario sea mucho más cómodo y agradable, mejorando el trabajo del equipo.
Casi un 80% de la información que recibimos y retenemos es visual.
Cuando decimos : “más vale una imagen que mil palabras” o “la primera impresión es la que cuenta” es cierto. Los expertos en el tema, recalcan que muchas veces sólo tenemos una oportunidad de captar o perder al cliente. Su experiencia en nuestro establecimiento debe ser impactante y resultarle una “experiencia positiva”. Por ello no debemos olvidar el aspecto visual ya que es una parte fundamental de la comunicación, aunque no el único.
Si queremos que el cliente tenga la mejor experiencia sensorial, tenemos que atraerle a través de todos los sentidos: vista, oído, olfato, gusto y tacto.
Nuestro mensaje visual debe ser claro e impactante para que tenga efectividad. Ser concisos y claros en los mensajes, ayudará a recordarlos mejor y durante más tiempo.
Oído: No sólo importa lo que decimos a nuestro cliente si no cómo se lo decimos. Nuestro tono, impostación, lenguaje, etc. va a influir sobre nuestro cliente. Por ello, hay que utilizar siempre un tono alegre en el saludo, y una actitud positiva en el mensaje que transmitimos, aunque nos toque hablar de problemas de salud.
Si la música amansa a la fieras, ¡imagina lo que hará con tus clientes!
También es importante el ambiente sonoro que creemos en la farmacia. Podemos crear sensaciones a través de la utilización de música ambiental, e, incluso, utilizar mensajes auditivos para captar su interés, ofreciéndole consejos de salud, información, u ofertas que tengamos en la farmacia. Pueden ir apoyadas de imágenes o ser sólo acústicas. Lo más importante, es crear un entorno agradable al oído, que genere sensaciones positivas, que hagan más agradable la estancia en la farmacia, y que favorezcan la espera sin tensiones a ser atendidos.
Olfato: Es uno de los recuerdos que por más tiempo permanece en nuestro cerebro, los olores. Por ello, tanto en la comunicación visual, como auditiva siempre se hacen referencia a los olores “el olor de mi hogar”, “huele a limpio”, etc. que tantas y tantas veces escuchamos en los anuncios.
Los recuerdos olfativos son los que permanecen durante más tiempo en nuestro recuerdo.
Las grandes empresas hace mucho tiempo que saben los efectos que tiene el olfato en nuestro cerebro y lo utilizan para “captar” nuestra atención. En la farmacia también podemos utilizarlo, no sólo con los tester de producto, si no también creando una sensación olfativa al entrar en nuestra farmacia. Que la farmacia tenga buen olor, será motivo de recuerdo olfativo para nuestros clientes, o, en todo caso, lo que tenemos que evitar es que no huela bien.
Gusto: Una farmacia no es un local gourmet, ni un restaurante o cafetería, pero siempre que podamos utilicemos este sentido, que junto con el olfato, es uno de los que más se recuerdan. Si tenemos un público infantil amplio, y podemos hacer una “cata de potitos”, o personas mayores y que puedan probar productos específicos para ellos. Público que quiere cuidarse más, o que quiere adelgazar y podemos hacer que prueben el producto será mucho más fácil que lo compren.
¡A nadie le amarga un dulce!
Tacto: Aquí si tenemos un amplio campo de trabajo con los tester de producto y la gestión de las muestras gratuitas. Tenemos que conseguir que nuestro cliente pueda probar texturas, que no tenga miedo a probar, tocar, ver que textura tiene el producto….Es la mejor forma de introducir un producto nuevo, o de tener la certeza de ofrecer la textura adecuada a cada cliente en una crema. Además, de este modo la experiencia sensorial será completa.
A todos nos gusta poder probar el producto. Tocarlo, olerlo, ver su textura….
No tengamos miedo a probar cosas nuevas. Siempre será positivo para nuestros clientes y para la farmacia.
Hagamos que todo el equipo colabore y consigamos que nuestra farmacia sea toda una experiencia sensorial.
Si no te atreves a hacerlo sólo o no sabes por dónde empezar, no te preocupes. Ponte en contacto con nosotros.
¡Te ayudaremos a conseguirlo!
