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¿Cómo ves el futuro post-Covid para la farmacia?

¿Cómo ves el futuro post-Covid para la Farmacia? ¿𝔸 𝕥𝕠𝕕𝕠 𝕔𝕠𝕝𝕠𝕣, 𝕟𝕖𝕘𝕣𝕠 𝕠 𝕖𝕟 𝕓𝕝𝕒𝕟𝕔𝕠 𝕪 𝕟𝕖𝕘𝕣𝕠? Personalmente considero que siempre hay que ver la vida a todo color, pero preparándonos para momentos de oscuridad y teniendo en cuenta sus claroscuros.

Hace 102 años que la humanidad no sufría una crisis sanitaria de estas dimensiones. Nadie podía prever la crisis santiaria provocada por el Covid, aunque muchos expertos llevaban años anunciándolo.

En 2016, la Comisión sobre el Marco Global de Riesgos de Salud pronosticó que el mundo se enfrentaría a 4 o más pandemias en los próximos 100 años. En 2018 la Organización Mundial de la Salud alertó sobre el próximo advenimiento de una enfermedad X, causada por un virus todavía no identificado.

La comunidad científica sabía de la posibilidad de que algo así ocurriese, pero nadie podía predecir cuándo y cómo ocurriría. Finalmente, el mercado del marisco de Wuhan, fue la semilla perfecta para desatar esta pandemia mundial.

 

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Nuestro futuro en el corto y medio plazo va a depender de la duración y evolución de la pandemia. Según como evolucione la enfermedad y sean los contagios, nuestra vida, relaciones laborales, personales y de ocio se verán afectadas, en un grado mayor o menor.

Esto hace que estemos en un momento de incertidumbre, en el que caben muchos escenarios y según estos escenarios, diferentes pronósticos para nuestro futuro post-covid.

 

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No es fácil prever qué futuro post-Covid nos espera. Pero basándome en las conclusiones de los grandes expertos de negocios y retail, y en mi propia intuición, me atrevo a vaticinar lo siguiente

(Nota aclaratoria-no tengo una bola de cristal, ni soy adivina, con lo cual son mis intuiciones)

1- En el corto plazo (verano a diciembre 2020) veremos decisiones vinculadas a la promoción del consumo. Descuentos, incentivos, promociones etc. realizados por todo tipo de empresas, y medidas fiscales promovidas por los gobiernos de cada país o comunidad autónoma.

2- En el corto plazo, el retail de precio saldrá como ganador. Aunque muchos de ellos, como Amazon tendrán que hacer frentes a grandes grietas aparecidas en la gestión de esta crisis.

3- El comercio electrónico se ha disparado pero también ha sufrido toda clase de problemas, con lo que ha dejado claro que debe perfeccionarse.

4- Indudablemente, habrá un cierre de comercios y tiendas. Y, según las previsiones de muchos expertos, veremos caer también grandes cadenas de retail (moda, grandes almacenes y electrónica), así como compras o absorciones.

5- El pequeño y mediano comercio debe saber adaptarse y aportar valor, para no sucumbir ante la búsqueda de precio.

 

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6- La omnicanalidad será una exigencia del cliente, pero buscando la omniexperiencia. No se trata de estar en todos los canales como «vendedor» con tu marca o tus productos/servicios, sino de ofrecer una verdadera experiencia de cliente en todos ellos.

7- Aunque es una obviedad, el móvil será omnipresente (yo estoy escribiendo esto en mi móvil)

8- Cada vez más marcas buscarán vender directamente a sus clientes, para evitar intermediarios (ojo con esto), eliminando la figura del retail.

9- Por supuesto, la tecnología nos traerá muchos cambios. Nanotecnologia, robótica, blockchain, biología sintética, computación cuántica…traerán cambios que se sucederán cada vez con mayor rapidez.

10- Surgirá un nuevo interés por el alquiler de cosas, frente a la compra. Herramientas, maquinaria y diferentes utensilios o ropa, serán demandados por el consumidor en alquiler. Esto ocasionará cambios en el retail de algunos comercios.

11- El incremento de la venta online irá acompañado del crecimiento del “by online, pick up in store”. Vaya, compra online, recogiendo en tienda. Un modo de ahorrarse los gastos de envío en una era de bajo margen comercial

 

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Estamos en un momento en que hay que tener los ojos,oídos y todos los sentidos, muy atentos a las demandas del cliente.

Todo sucede muy deprisa y hay que mantenerse alertea. Estar muy atento a las tendencias del mercado. Saber qué pasa en otros países, en sectores diferentes al de farmacia para descubrir tendencias, herramientas o «modus operandi» que sean aplicables a nuestro sector.

La capacidad de anticipación y de reacción e implantación de medidas serán decesivas para satisfacer las demandas de clientes y posicionarnos como referentes en nuestro sector.

Estar muy formado e informado continuamente, para saber en qué escenario estamos.

Tener la mente abierta a la transformación permanente y flexibilidad y cintura para acometer cambios continuamente, nos ofrecerá muchas más posibilidades de crecimiento.

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Estar entrenados y preparados emocionalmente para asumir el cambio como algo bueno y permanente, es lo que mejor nos posicionará en el presente y en el futuro cercano. Tenemos que ser TransformACCIÓN y saber nadar a favor de la corriente, llegado el caso.

Tenemos que adaptarnos a las nuevas necesidades en el retail originadas por la pandemia. Tomando las medidas de prevención y protección necesarias en nuestras farmacias.

(Puedes leer el artículo del blog «Medidas de Prevención en la Farmacia»)

La mayor ventaja, que la farmacia y los farmacéuticos se han posicionado como figuras indispensables en una crisis sanitaria como esta, y que tenemos las aptitudes y actitud necesarias para afrontar el cambio como evolución. Y si no las tenemos, hay que adquirirlas y comenzar a desarrollarlas. Si necesitas ayuda para hacerlo con garantías, cuenta con la ayuda de FarmaFlow

Fuentes: Laureano Turienzo, Jesús Martínez y Alfonso Sebastián, miembros de la AER, Asociación Española del Retail

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Calidez y Competencia: las 2 razones por las que te juzgan los clientes de tu farmacia

Calidez y Competencia son las 2 razones por las que te juzgan los clientes de tu farmacia. Son las razones que utilizamos para realizar un juicio de valor  cuando conocemos a alguien por primera vez.

Calidez y Competencia, son las razones que utilizamos para crearnos un juicio de valor. Sí, si, en estos dos conceptos está la clave de ser aceptado y bien valorado. Sigue leyendo que te cuento cómo juzgamos a una persona al conocerla.
¿Sabes nos creamos un juicio de valor? Cuándo conocemos a alguien, entramos en un establecimiento o nos atiende una persona por primera vez, para emitir un juicio de valor nos hacemos dos preguntas:

1- ¿Puedo confiar en esta persona?

2- ¿Es merecedora de mi respeto?

Es decir, basamos nuestro juicio en dos conceptos: CALIDEZ y COMPETENCIA
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Competencia

En el ámbito profesional, solemos centramos en dar una imagen de competencia, porque creemos que es lo que mas se valora. Es decir, nos esforzamos por demostrar nuestros conocimientos e inteligencia. Intentamos mostrar lo profesionales que somos y todo el bagaje de conocimientos que tenemos.
Sin embargo, no son los conocimientos o competencia de la persona lo que más valoramos al juzgarla.
La calidez o confianza, es lo que más peso tiene a la hora de crearnos un juicio de valor sobre una persona. Esto es algo totalmente lógico. Es una cuestión de supervivencia evolutiva. 

Calidez

Para nuestra supervivencia, es crucial saber si esa persona es de fiar. Solo después de que hayamos juzgado como confiable a nuestro interlocutor, valoraremos su competencia.
Es mas, si alguien intenta influir sobre nosotros sin haber creado el vínculo de confianza, sospecharemos de la persona, por considerar que nos intenta manipular.
Sí nos centramos solo en trasmitir conocimientos y demostrar nuestra profesionalidad, creamos una barrera con la persona que tenemos delante. Debemos trabajar nuestras herramientas de comunicación, empatía y escucha activa, para centrarnos en lo importante: que la persona sienta que puede confiar en nosotros. Tenemos que transmitir que realmente nos importa y, para ello, es fundamental nuestra actitud y saber escuchar -si quieres practicar la escucha activa, lee este post de FarmaFlowAprende a escuchar
Una vez creado ese vínculo de confianza, nuestro cliente estará mucho más dispuesto a dejarse aconsejar, y a valorar nuestras competencia sobre el tema del que le estemos dando información y consejo. Habremos conseguido que nuestro paciente/cliente, nos considere dignos de respeto.

Respeto o Competencia

Así que ya sabes, hay que trabajar primero la calidez y confianza, antes de pretender mostrar nuestro grado de competencia.
¿Trabajas las habilidades de comunicación verbal y no verbal con el equipo de tu farmacia? ¿Cuentas con las habilidades y herramientas comunicativas necesarias?
Si este tema te interesa, o crees que es un área de mejora para ti y tu equipo, estás de enhorabuena.
Dentro de la oferta formativa FarmaFlow 2020, tendrás el curso:
«ComunicArte: herramientas de comunicación para farmacias de acción», también volvemos a ofertar nuestro curso «Comunicación Visual & Escaparatismo Farmacias», que va ya por su 3ª edición.
Como siempre, estaré encantada de leer tus comentarios
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Necesitas un avatar de tu farmacia en el mundo online

Estamos en la era de la tecnología, las redes sociales, el wifi, y el mundo online. El futurismo de la novela «1984″ de Orwell, hace mucho que es realidad. Seguramente Matrix ha pasado a formar parte de nuestro día a día. Por ello, necesitas tener un avatar de tu farmacia en el mundo online.

Lo que no está en internet, no existe. El mundo online es nuestraAvatar realidad. Todos, en mayor o menor medida, nos informamos, comunicamos e interactuámos, a través de dispositivos electrónicos. Sobre todo, móvil, tablets y ordenadores.

Las nuevas generaciones, que son el futuro, exigen una comunicación online, a través de redes sociales, whatsapps y chats. Los niños aprenden antes a manejar dispositivos que a hablar. Para ellos, será más natural comunicarse por este medio, que hablando cara a cara.

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Sociedad actual

Son innumerables las razones por las que la farmacia no puede quedarse atrás en el mundo tecnológico. Pero, la principal, es la necesidad de comunicarse. Transmitir mensajes a sus clientes/pacientes por el canal que ellos utilizan. Poder ofrecer consejo farmacéutico, ayudarles a mantenerse saludables, difundir información de salud, o consejos de belleza, cuidado y bienestar, va a suponernos hablar «su mismo idioma».

Porque vivimos en un mundo cambiante, que avanza a velocidad de vértigo, y que obliga a cualquier empresa, institución, organización o persona a adaptarse y cambiar al mismo ritmo.

Legislación

Aunque es cierto que la legislación de oficinas de farmacia es muy restrictiva y, en ciertos aspectos, hasta anticuada.

También es cierto, que en el caso de internet, la propia administración ha sido la que ha abierto la puerta al mundo online. Con la aprobación de la venta online de medicamentos sin receta y parafarmacia,  se está impulsando la presencia de las oficinas de farmacia en la red.

Esto se debe a que la propia administración es consciente de que no se puede ir contracorriente. El cambio de hábitos sociales es una realidad y no podemos quedarnos atrás.

La sociedad evoluciona. Hay que adaptarse a los tiempos y las nuevas herramientas.

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Avatar en el mundo online

La farmacia, al igual que cualquier otro negocio o empresa, además de estar en el mundo real, necesita su «avatar» en el mundo online.

Tener presencia en internet, no significa obligatoriamente tener venta online.

Cualquiera que busque tu farmacia en internet tu farmacia debe encontrarte, aunque vaya a realizar sus compras de forma presencial. Todos miramos google para encontrar información de lo que nos interesa. Bien sea un restaurante, una tienda de deportes, una ferretería o una farmacia.

Hasta las Páginas Amarillas, se consultan online. Lo mismo ocurre con facebook, twitter o instagram.

¡Hasta mi madre tiene facebook! , y es una señora de 80 años.

Las personas «mayores» cada vez están más conectadas al mundo online.  Pero lo más importante es que las nuevas generaciones han nacido en este universo virtual, que para ellos es más real que la propia realidad.

Por estas y otras razones, yo animo a todos mis clientes a tener presencia online. Es imprescindible.

Eso si, debe hacerse de la manera más adecuada para cada farmacia. No podemos olvidarnos de las restricciones y particularidades de la legislación vigente en cada zona. Hay que adecuar nuestra presencia online a la realidad de nuestra farmacia, nuestra estrategia, nuestra forma de comunicarnos con los clientes, y, sobre todo, nuestra esencia como farmacia.

Si quieres tener presencia online, pero no sabes cómo hacerlo o por dónde empezar, ponte en contacto con FarmaFlow. ¡Podemos ayudarte!

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Aprende a escuchar activamente en la farmacia en 7 sencillos pasos

La comunicación es la base fundamental del desarrollo humano y se basa en saber escuchar. Todos aprendemos a hablar de pequeños. Nos enseñan nuestros padres y el colegio. Pero no nos enseñan las habilidades para ejercitar una escucha activa. ¿Sabemos qué hacer para escuchar?

Hay que empezar aclarando que oír y escuchar no son lo mismo. Oír no requiere de una atención voluntaria. La escucha requiere implicación para la comprensión de lo que nos cuentan.

Somos conscientes de que la base de la comunicación es escuchar y entender lo que nos dicen pero ¿sabemos que hacer para aprender a escuchar? Aquí es dónde, normalmente, fallamos.

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7 sencillos pasos para aprender a escuchar

He creado una sencilla lista con 7 pasos, que personalmente utilizo en coaching organizacional, y que son realmente prácticos para saber si estamos realizando una escucha activa. 

1.      Mantén la atención en la persona que te habla- Olvídate del resto de clientes o miembros del equipo. Olvídate del móvil, del mail que acaba de llegar, del whatsapp y elimina cualquier interrupción. En ese momento, la persona que tienes delante es la más importante y así tienes que hacerle sentir.

2.      Escucha para comprender y no para contestar- Si a mitad de la conversación ya sabes qué es lo que va a decir. Si estas esperando que acabe para poder darle la mágica solución. O peor aún, directamente interrumpes para dar tu visión o solución al tema. Te estás perdiendo detalles esenciales para comprender el fondo del asunto.

3.      Haz preguntas para aclarar e interpretar correctamente, parafrasea para entender cómo se siente y por qué.

4.      No juzgues, critiquesni hagas valoraciones.

5.      Escucha y después pregunta, pregunta, y pregunta.

6.      No interrumpas para contar tu historia o quitar importancia a lo que está diciendo.

7.      No ofrezcas consejos o ayuda sin que te la pidan. Pregunta antes en qué puedes ayudarle o apoyarle.

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Áreas de Mejora

Si repasas ésta lista de 7 pasos, es posible que detectes algunas áreas en las que puedes mejorar.

  • Pregunta al equipo de tu farmacia o personas de tu entorno si, inconscientemente, haces alguna de ellas y anótala.

 

  • Haz un plan de mejora para practicar tu escucha activa y tus habilidades comunicativas. Anota tus progresos y repásalos cada día.

 

  • Recuerda que un titular, gerente, un empresario es más eficaz cuando tiene un equipo formado, competente, ilusionado y comprometido.

 

  • Tu competencia básica no es hacer muy bien una tarea técnica, o ser quien todo lo sabe. Tu cometido no es otro que desarrollar a tu equipo. Alcanzar el éxito sin tu equipo es una tarea ardua y arto complicada, por no decir imposible.

 

  • Necesitas que el equipo de tu farmacia esté unido en un frente común, y, para ello la herramienta básica es la comunicación. 

 

Una adecuada comunicación con tu equipo en la farmacia, evitará la incomprensión de tus decisiones, los «malos rollos», o tener que repetir las cosas mil veces. Pasarás de ser «el jefe»  a convertirte en su líder.

¿Hablamos? FarmaFlow puede ayudarte a conseguirlo.

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El secreto para llegar al corazón de tu cliente

El secreto para llegar al corazón de tu cliente

¿Llegas al corazón de tu cliente? Esa es la gran diferencia entre ser «una farmacia» o pasar a ser «mi farmacia».  El secreto para llegar al corazón de tu cliente está en crear momentos humanos, generando vínculos emocionales. Consiste en tratar al cliente como una persona y no como un número.

A todos nos gusta sentirnos especiales, sentir que importamos, que se preocupan por nosotros. No debemos olvidar que el ser humano es sobre todo emocional. Nos movemos a través de la emoción y no de la racionalidad. El raciocinio entra en funcionamiento con posterioridad. Con la razón buscamos justificación a la emoción que nos lleva a actuar. Por tanto, el secreto para llegar al corazón de nuestros clientes resides en tratarles desde lado emocional.

El secreto para llegar al corazón de tu cliente reside en hacerte un par de preguntas antes de atenderle:

  1. ¿Cómo me gustaría que me trataran a mí para sentirme bien?
  2.  ¿Qué es lo que me gustaría escuchar para confiar en lo que me está ofreciendo?

Estas dos preguntas son mágicas, poderosas, porque potencian tu capacidad de empatía y tus habilidades personales. Al principio puede no resultar tan fácil, porque supone abandonar mentalmente el YO para desviar toda tu atención y energía al OTRO. Te aseguro que funciona y, con la práctica, se vuelve algo totalmente natural.

El secreto para llegar al corazón de tu cliente se alcanza cumpliendo estas 8 premisas:

  1. Crea compenetración y sintonía. Sé consciente de la postura corporal de tu cliente. Observa su  expresión, el ritmo y tono de su voz y adáptalo a tu discurso. Cuando nos compenetramos con nuestro interlocutor, se crea un ambiente armonioso de tal manera que percibe que hemos conectado emocionalmente con él. Al principio es una adaptación voluntaria, consciente, pero acaba por ser natural y acompasado.
  2. Céntrate plenamente, ejercitando la escucha activa y la atención total. Para ello necesitamos un buen contacto visual y que nuestros gestos y postura corporal sean coherentes con las emociones que trasmitimos. Es fundamental que sientas y creas lo que estás haciendo. Si no es así, tu lenguaje corporal te traicionará. Tienes que centrarte en detectar la emoción implícita de nuestro interlocutor, averiguar cómo se siente.
  3. Sé positivo. Incluso en situaciones adversas. Hay que evitar entrar en una espiral de negatividad. Si el cliente está disgustado, nos reclama por algo (producto o servicio), debemos darle la razón y aportarle una solución. Hay que ser positivo y proactivo. De nada sirve entrar en esa espiral negativa o de enfado. Hay que romperla con nuestra actitud y con una solución adecuada.

Aprovecha la situación desfavorable para detectar qué otras cosas necesita tu cliente. Abandona tu ego, no quieras tener siempre la razón, sé humilde. Saldrás ganando.

  1. Sé auténtico. El secreto fundamental consiste en no fingir. Ser auténtico es la clave para generar confianza y credibilidad. Una relación basada en la falsedad y la impostura no tiene ningún recorrido, porque es algo que se percibe. Si la persona que tienes delante realmente se interesa por ti, se involucra en resolver tu problema, genera un vínculo imborrable con el cliente.
  2. Involúcrate en sus miedos. Si escuchas atentamente lo que dice, podrás descubrir cuales son sus miedos o preocupaciones, lo que de verdad le importa. Si conoces qué le preocupa, podrás adelantarte ofreciéndole soluciones adecuadas y adaptadas a él. Si tu cliente tiene miedo a atragantarse o le cuesta tomar pastillas y tu lo recuerdas, podrás ofrecerle un producto en sobres, pastillas efervescentes o jarabe. Así el percibirá que realmente le prestas atención y que tienes en cuenta sus necesidades.
  3. Sé entusiasta. De verdad, no hay emoción tan poderosa y convincente como la capacidad de entusiasmar a las personas. Pon pasión en lo que dices. El entusiasmo es contagioso, la pasión es seductora. Cuando tienes delante a alguien explicándote algo con pasión, su discurso es mucho más convincente porque transmite y contagia su emoción.
  4. Hazle revivir emociones positivas. El poder del lenguaje positivo es enorme. Habla a tu cliente en positivo. Hazle revivir emociones o situaciones agradables del pasado, o que sean fáciles de evocar. Si vas a hablarle de las beneficios y ventajas de un protector solar, hazle rememorar sensaciones y emociones que se viven en la playa. Evocar emociones y sensaciones positivas nos hace revivirlas generando sensación de placer.
  5. Usa metáforas impactantes. El ser humano siempre ha utilizado las metáforas, fábulas y cuentos para comunicarse mejor e ilustrar claramente las cosas. Haz lo mismo en tu farmacia. Utiliza metáforas y analogías para transmitir los conceptos de una forma clara y efectiva.

Deja huella en tu cliente, que la visita a la farmacia sea para él una experiencia imborrable. Para crear momentos inolvidables, hay que ser inolvidable. Así conseguirás que vuelva. Y, lo mejor, que te recomiende a sus familiares y amigos, que hable de tu farmacia como si fuera suya, porque lo siente así.

Recuerda que tu cliente siempre espera lo mejor de ti, por lo que tú también debes esperar lo mejor de ti mismo. Para comprender y gestionar las emociones de nuestros clientes, debemos conocer y gestionar nuestras propias emociones primero. Analízate, conócete y aprende a avaluarte para sacar lo mejor de ti en el mostrador.

El secreto para llegar al corazón de tu cliente está en ser emocional, no lo olvides en la farmacia.

Si quieres ayuda para que tu equipo aprenda a emocionar a tus clientes, ponte en contacto con nosotros. FarmaFlow te ayuda a conseguir el cambio de actitud necesario.