¿Dispensas, vendes o emocionas a tus clientes en la farmacia?

En la farmacia solemos tener un acalorado debate sobre si debemos sólo dispensar y aconsejar sobre medicación, o si, además, debemos vender. La realidad es que en la farmacia tenemos pacientes que a la vez son clientes, por lo que debemos aconsejarles, dispensarles la medicación que necesiten y también venderles aquellos productos que nos soliciten o que sabemos que van ayudarles a mejorar su salud y su calidad de vida. Pero realmente, debemos ir más allá.

“La farmacia debe emocionar a sus clientes/pacientes, debe crear vínculos emocionales con ellos que generen fidelidad y sentimiento de pertenencia”

La farmacia debe ser un lugar de salud y no sólo de enfermedad. Necesitamos que nuestros clientes vengan a la farmacia no sólo a buscar su medicación, si no a cuidar su bienestar y mejorar su calidad de vida. Para ello, debemos ser capaces de conocer a nuestros clientes/pacientes, crear vínculos emocionales con ellos, y poder ofrecerles el mejor consejo.

Me encuentro casos en que la farmacia “peca por defecto” y otras por “exceso”. Tan malo es sólo dispensar la medicación prescrita, dando la pauta correcta de administración sin más, que intentar “vender” todo lo que tenemos en la botica. Tanto en un caso, como en el otro, nos olvidamos de lo esencial, que es el paciente/cliente, darle el mejor servicio, la mejora atención, el mejor consejo….

No debemos obsesionarnos con “técnicas de venta”, aunque la formación del equipo en consejo sea fundamental para un buen desempeño profesional. Esto sólo funcionará cuándo trabajamos lo más importante: el contacto emocional con nuestro cliente/paciente.

Somos seres eminentemente emocionales

Es mucho más importante lo que transmitimos que lo que decimos, lo que hacemos sentir a los demás mientras los atendemos, los escuchamos, los miramos, les hablamos…..El cliente, en general, no compra productos o servicios, compra sensaciones, emociones, vivencias. Por este motivo, la clave reside en incidir sobre las emociones que trasmitimos, en mostrarle cómo se sentirá con lo que le ofrecemos.

“Decidimos desde lo emocional, nos justificamos desde lo racional”

Muchas veces, cuándo el personal pone en práctica lo aprendido sobre venta cruzada o sobre los beneficios de algún producto/servicio, no logra los resultados esperados. Nos afanamos en poner en práctica con literalidad, lo que nos enseñaron sobre técnicas de venta. Exponemos al cliente todos los beneficios que tendrá con la compra de nuestro producto. Ejecutamos con cierta maestría el mejor cierre de venta, parece que le tenemos ahí, “a puntito de convencerle”…pero el cliente al final no compra.. Y nos frustramos, porque no entendemos qué ha fallado…

“El cliente primero te compra a ti, luego el producto, servicio o consejo de salud”

Cuándo nos centramos en “vender”, en conseguir un “resultado” dejamos de pensar en el cliente. Dejamos de prestar atención a lo que nos dice, tanto su lenguaje verbal, como corporal. Nos centramos en nosotros, en lo que queremos conseguir, generándonos estrés y no disfrutando del momento. Cuándo actuamos así, nos perdemos momentos esenciales que nos dan la clave de lo que el cliente requiere de nosotros y que nos permitirían conectar con él para poder ofrecerle lo que realmente necesita, cerrando la venta.

Si nos centramos en nosotros y nos olvidamos del cliente, nunca conseguiremos resultados, y además, no disfrutaremos del contacto con el paciente/cliente, ni de nuestro trabajo.

Cambio de Actitud

Antes de pensar en cómo impresionar a tu cliente y crear una conexión verdadera, primero necesitas cambiar tu actitud haciendo un verdadero ejercicio interior emocional.

• No vendas. Cambia el chip, cambia tu Actitud. Abandona tanto tu  “actitud de vendedor”, como tu “pasividad”. No te obsesiones, sólo vas a ofrecer buenos consejos. Eso sí, asegúrate que lo que ofreces verdaderamente va a solucionar su problema, a serle de utilidad, a satisfacer su necesidad. Este cambio de actitud hará que te relajes y tengas menos tensión porque, en este punto, dejas de ser vendedor a ser un “facilitador de soluciones”, un “portador de consejos”. Por eso, si eres bueno en mostrador, si eres “excelente”, es porque tienes vocación de servicio. 
• Desconecta de todo y conecta con tu cliente. Abandona tu ego, dedícale toda tu atención y todos tus sentidos. Olvídate del resto, de lo que tienes que hacer en rebotica, del resto de clientes. En este momento sólo estáis tú y tu cliente.
• Sé empático. No sólo has de comprender cómo se siente, sino de sentir sus emociones, de ponerte en su piel. Implícate en su historia, sé parte de ella. El paciente/cliente sentirá que le comprendes y que compartes con él sus inquietudes.

“Cuando alguien se siente escuchado, su estado de bienestar aumenta considerablemente”

Ahora estás preparado para llegar al corazón de tus clientes/pacientes. ¡Ponte en su piel!

Si quieres más información sobre cómo hacerlo o no te crees capaz de conseguirlo tu sólo, ponte en contacto con FarmaFlow. Te ayudaremos a conseguirlo