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EXPERIENCIA DE CLIENTE EN TIEMPOS DE COVID-19

La experiencia de cliente es de gran importancia en retail. Cuidar la experiencia sensorial es fundamental porque es lo que produce una buena experiencia de compra. Eso ya nadie lo discute, ni siquiera la farmacia. Pero, ahora tenemos un grave problema. ¿Cómo generamos experiencia de cliente en tiempos de COVID-19? Ese es el reto al que debemos enfrentarnos en estos momentos.

 

Sensaciones y Emociones

La experiencia de cliente es fundamental en el acto de compra. Y generar una buena experiencia de cliente es el reto al que se enfrenta cualquier establecimiento de cara al público. Por supuesto, también la farmacia.

Actualmente, somos bombardeados inexorablemente con información y toda clase de experiencias sensoriales. Es un mundo de prisas y primeras impresiones, en el que una imagen vale más que mil palabras. La primera impresión que damos, bien como personas, como empresa, o como farmacia, determina la percepción que van a tener nuestros clientes de nosotros durante mucho tiempo (o toda la vida)

Podemos ser los mejores farmacéuticos. Dar excelentes consejos en cada dispensación. Preocuparnos por nuestros pacientes. Pero, por suerte o por desgracia, la imagen que nuestros clientes tienen de nosotros no sólo va a depender de ello.

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En la imagen que se crean nuestros clientes de nuestra farmacia influye todo. Y todo es TODO: la imagen exterior de la farmacia, su escaparate, la identidad visual de la misma, el espacio interior de nuestra botica, la imagen del personal, el orden o desorden existente, el trato y atención recibidos, etc. Todo ello genera una buena o mala experiencia en el cliente, condicionando su imagen sobre nosotros.

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En realidad, el quid de la cuestión está en generar sensaciones  y emociones agradables en nuestros clientes. Ya que, por muy racionales que seamos, nuestras decisiones de compra y nuestra imagen del mundo, son debidas a sensaciones y emociones, algunas, de las que, ni siquiera, somos conscientes.

Es fundamental tener consciencia de la importancia de la imagen que transmitimos, tanto nosotros y nuestro equipo, como todo el espacio de la farmacia. Desde el exterior, hasta el último rincón de la misma son importantes.

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Las sensaciones que seamos capaces de transmitir a nuestros clientes, son de lo que dependerá que decidan repetir experiencia y volver a visitarnos.

Está claro que es necesario generar Experiencia de Cliente, involucrando todos los sentidos en ello para conseguir que sea memorable. Pero….

 

¿Cómo creamos experiencia de cliente cuándo no se puede tocar, llevamos nariz y boca tapados, existe la distancia social y no podemos usar tester ni organizar talleres conjuntos u otras experiencias en nuestra farmacia?

 

Importancia de lo Visual

 

La Vista es uno de los canales a través de los que nuestro cerebro recibe y capta más información. No podemos olvidar que casi un 80% de la información que recibimos y procesamos es visual.

La pandemia provocada por la COVID-19 ha cambiado nuestro mundo, la manera de relacionarnos y el espacio de nuestra farmacia. En definitiva, todo nuestro visual merchandising se ha visto afectado.

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En estos momentos, todo lo visual cobra mayor importancia, ya que tenemos el resto de los sentidos inutilizados por las medidas de protección y prevención frente a la COVID-19.

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Cuidar al máximo el entorno visual de trabajo ayudará a que la experiencia del cliente sea mucho mejor y que nuestro trabajo diario sea mucho más cómodo y agradable, mejorando, además, el trabajo del equipo.

 

Casi un 80% de la información que recibimos y retenemos es visual.

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Cuando decimos: “más vale una imagen que mil palabras” o “la primera impresión es la que cuenta”, es una gran verdad.

Los expertos en el tema, recalcan que muchas veces sólo tenemos una oportunidad para captar o perder al cliente. Su experiencia en nuestro establecimiento debe ser impactante y resultarle una “experiencia positiva”. Por ello no debemos olvidar el aspecto visual ya que es una parte fundamental de la comunicación (aunque no el único)

 

Ahora mismo, lo visual es el rey

Nuestro mensaje visual debe ser claro, directo y conciso para que tenga efectividad. Además, nuestra imagen debe ser coherente con nuestro estilo y con la imagen visual de la farmacia, ya que eso ayuda a crear imagen de marca.

En estos momentos, debemos reforzar al máximo los mensajes visuales, ya que nuestra comunicación oral se ve muy perjudicada por el uso de mascarillas.

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No vemos la boca de nuestro interlocutor, por lo que puede ser que no entendamos bien qué nos dice. Por ello, nuestros lineales, zona de mostrador, góndolas y demás espacios deben estar cuidados al máximo.

Debemos reforzar la comunicación visual con mensajes escritos, sobre todo de aquello que queremos transmitir a nuestros clientes.

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Tecnología: nuestra gran aliada

Si queremos que el cliente tenga la mejor experiencia sensorial, tenemos que hacerle vivir una experiencia inolvidable a través de todos los sentidos: vista, oído, olfato, gusto y tacto. Y, si en este momento no podemos ofrecerlos “in situ”, nada mejor que hacérselos vivir de forma virtual (eso es lo que hacen los anuncios de televisión, por ejemplo)

Vista:

Las pantallas, lineales virtuales y tecnologías similares, nos permiten ofrecer experiencia de compra a nuestros clientes sin tener que tocar el producto, usar tester o asistir a un taller presencial.

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La versatilidad que nos ofrece este tipo de tecnología es brutal para ofrecer experiencia, consejo farmacéutico, pautas de actuación saludables, etc.

Con la utilización de pantallas , tanto en escaparates, como en el interior de la farmacia, podemos hacer vivir a nuestros clientes experiencias que sentirán como reales, aunque sean virtuales. Ya que nuestra mente, es capaz de revivir la experiencia percibida visualmente -y reforzada auditivamente-, como si fuese real. Incluso tendremos la sensación olfativa o gustativa asociada con lo que estemos viendo. Eso sí, debe hacerse de un modo correcto para que realmente aporte valor añadido a nuestra comunicación y no sea una mera repetición de anuncios inconexos.

 

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Oído:

No sólo importa lo que decimos a nuestro cliente si no cómo se lo decimos. Nuestro tono, impostación, lenguaje, etc. va a influir sobre nuestro cliente. Por ello, hay que utilizar siempre un tono alegre en el saludo, y una actitud positiva en el mensaje que transmitimos, aunque nos toque hablar de problemas de salud.

 

Si la música amansa a la fieras, ¡imagina lo que hará con tus clientes!

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También es importante el ambiente sonoro que creemos en la farmacia. Podemos crear sensaciones a través de la utilización de música ambiental. Utilizar mensajes auditivos para captar el interés de los clientes, ofreciéndole consejos de salud, información, u ofertas que tengamos en la farmacia. Los mensajes auditivos pueden ir apoyadas de imágenes o ser sólo acústicos.

Lo más importante, es crear un entorno agradable al oído, que genere sensaciones positivas, que hagan más agradable la estancia en la farmacia, y que favorezcan la espera sin tensiones a ser atendidos.

 

Olfato:

Es uno de los recuerdos que por más tiempo permanece en nuestro cerebro, los olores. Por ello, tanto en la comunicación visual, como auditiva siempre se hacen referencia a los olores “el olor de mi hogar”, “huele a limpio”, etc. que tantas y tantas veces escuchamos en los anuncios.

Aunque con las mascarillas no tengamos el sentido del olfato tan disponible, no significa que no apreciemos los olores, por lo que hay que seguir cuidándolos al máximo. Máxime cuando no podemos tocar, ni probar ningún producto, así como no podemos desarrollar actividades, talleres, promociones en estos momentos.

 

Los recuerdos olfativos son los que permanecen durante más tiempo en nuestro recuerdo.

Las grandes empresas hace mucho tiempo que saben los efectos que tiene el olfato en nuestro cerebro y lo utilizan para “captar” nuestra atención.

En la farmacia también podemos utilizarlo. Ahora mismo, no podemos usar tester de producto, pero si podemos crear sensaciones olfativas en nuestra farmacia.

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Podemos conseguir que nuestra farmacia tenga un olor característico. Por supuesto, un buen olor -cosa que no es fácil, ya que el sentido del olfato es muy personal para cada individuo y lo que para alguien es el olor más maravilloso de la tierra, para otro puede ser una pesadilla-

Está claro, que lo que hay que evitar es que la farmacia huela mal. Olor a cerrado, a humedad, a cañerías, etc. deben desaparecer de nuestra farmacia.

Tenemos que conseguir un buen olor y podemos optar por 2 tendencias diferentes:

  • Crear un olor característico de nuestra farmacia que sea reconocible por los clientes
  • Crear sensaciones olfativas diferentes según nuestros intereses, la estación del año, la campaña que estemos realizando en la farmacia, etc.

 

Gusto y Tacto:

Ahora mismo hay dos sentidos que no vamos a poder utilizar directamente en nuestras farmacias.

Son los del gusto y del tacto. Debido a las precauciones ante el contagio de la COVID-19, debemos evitar que los clientes toquen los productos, ni degusten nada que cojan directamente y que no esté protegido individualmente.

 

Aquí la tecnología vuelve a ser nuestra gran aliada. Con lineales virtuales y/o pantallas, podemos hacer vivir a nuestros clientes las sensaciones y emociones de tocar, probar, degustar…de manera virtual. Si esto lo apoyamos con el consejo directo y personalizado, los resultados serán excelentes y conseguiremos generar la experiencia de cliente adecuada, en nuestra farmacia.

 

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¿Cómo ves el futuro post-Covid para la farmacia?

¿Cómo ves el futuro post-Covid para la Farmacia? ¿𝔸 𝕥𝕠𝕕𝕠 𝕔𝕠𝕝𝕠𝕣, 𝕟𝕖𝕘𝕣𝕠 𝕠 𝕖𝕟 𝕓𝕝𝕒𝕟𝕔𝕠 𝕪 𝕟𝕖𝕘𝕣𝕠? Personalmente considero que siempre hay que ver la vida a todo color, pero preparándonos para momentos de oscuridad y teniendo en cuenta sus claroscuros.

Hace 102 años que la humanidad no sufría una crisis sanitaria de estas dimensiones. Nadie podía prever la crisis santiaria provocada por el Covid, aunque muchos expertos llevaban años anunciándolo.

En 2016, la Comisión sobre el Marco Global de Riesgos de Salud pronosticó que el mundo se enfrentaría a 4 o más pandemias en los próximos 100 años. En 2018 la Organización Mundial de la Salud alertó sobre el próximo advenimiento de una enfermedad X, causada por un virus todavía no identificado.

La comunidad científica sabía de la posibilidad de que algo así ocurriese, pero nadie podía predecir cuándo y cómo ocurriría. Finalmente, el mercado del marisco de Wuhan, fue la semilla perfecta para desatar esta pandemia mundial.

 

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Nuestro futuro en el corto y medio plazo va a depender de la duración y evolución de la pandemia. Según como evolucione la enfermedad y sean los contagios, nuestra vida, relaciones laborales, personales y de ocio se verán afectadas, en un grado mayor o menor.

Esto hace que estemos en un momento de incertidumbre, en el que caben muchos escenarios y según estos escenarios, diferentes pronósticos para nuestro futuro post-covid.

 

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No es fácil prever qué futuro post-Covid nos espera. Pero basándome en las conclusiones de los grandes expertos de negocios y retail, y en mi propia intuición, me atrevo a vaticinar lo siguiente

(Nota aclaratoria-no tengo una bola de cristal, ni soy adivina, con lo cual son mis intuiciones)

1- En el corto plazo (verano a diciembre 2020) veremos decisiones vinculadas a la promoción del consumo. Descuentos, incentivos, promociones etc. realizados por todo tipo de empresas, y medidas fiscales promovidas por los gobiernos de cada país o comunidad autónoma.

2- En el corto plazo, el retail de precio saldrá como ganador. Aunque muchos de ellos, como Amazon tendrán que hacer frentes a grandes grietas aparecidas en la gestión de esta crisis.

3- El comercio electrónico se ha disparado pero también ha sufrido toda clase de problemas, con lo que ha dejado claro que debe perfeccionarse.

4- Indudablemente, habrá un cierre de comercios y tiendas. Y, según las previsiones de muchos expertos, veremos caer también grandes cadenas de retail (moda, grandes almacenes y electrónica), así como compras o absorciones.

5- El pequeño y mediano comercio debe saber adaptarse y aportar valor, para no sucumbir ante la búsqueda de precio.

 

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6- La omnicanalidad será una exigencia del cliente, pero buscando la omniexperiencia. No se trata de estar en todos los canales como «vendedor» con tu marca o tus productos/servicios, sino de ofrecer una verdadera experiencia de cliente en todos ellos.

7- Aunque es una obviedad, el móvil será omnipresente (yo estoy escribiendo esto en mi móvil)

8- Cada vez más marcas buscarán vender directamente a sus clientes, para evitar intermediarios (ojo con esto), eliminando la figura del retail.

9- Por supuesto, la tecnología nos traerá muchos cambios. Nanotecnologia, robótica, blockchain, biología sintética, computación cuántica…traerán cambios que se sucederán cada vez con mayor rapidez.

10- Surgirá un nuevo interés por el alquiler de cosas, frente a la compra. Herramientas, maquinaria y diferentes utensilios o ropa, serán demandados por el consumidor en alquiler. Esto ocasionará cambios en el retail de algunos comercios.

11- El incremento de la venta online irá acompañado del crecimiento del “by online, pick up in store”. Vaya, compra online, recogiendo en tienda. Un modo de ahorrarse los gastos de envío en una era de bajo margen comercial

 

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Estamos en un momento en que hay que tener los ojos,oídos y todos los sentidos, muy atentos a las demandas del cliente.

Todo sucede muy deprisa y hay que mantenerse alertea. Estar muy atento a las tendencias del mercado. Saber qué pasa en otros países, en sectores diferentes al de farmacia para descubrir tendencias, herramientas o «modus operandi» que sean aplicables a nuestro sector.

La capacidad de anticipación y de reacción e implantación de medidas serán decesivas para satisfacer las demandas de clientes y posicionarnos como referentes en nuestro sector.

Estar muy formado e informado continuamente, para saber en qué escenario estamos.

Tener la mente abierta a la transformación permanente y flexibilidad y cintura para acometer cambios continuamente, nos ofrecerá muchas más posibilidades de crecimiento.

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Estar entrenados y preparados emocionalmente para asumir el cambio como algo bueno y permanente, es lo que mejor nos posicionará en el presente y en el futuro cercano. Tenemos que ser TransformACCIÓN y saber nadar a favor de la corriente, llegado el caso.

Tenemos que adaptarnos a las nuevas necesidades en el retail originadas por la pandemia. Tomando las medidas de prevención y protección necesarias en nuestras farmacias.

(Puedes leer el artículo del blog «Medidas de Prevención en la Farmacia»)

La mayor ventaja, que la farmacia y los farmacéuticos se han posicionado como figuras indispensables en una crisis sanitaria como esta, y que tenemos las aptitudes y actitud necesarias para afrontar el cambio como evolución. Y si no las tenemos, hay que adquirirlas y comenzar a desarrollarlas. Si necesitas ayuda para hacerlo con garantías, cuenta con la ayuda de FarmaFlow

Fuentes: Laureano Turienzo, Jesús Martínez y Alfonso Sebastián, miembros de la AER, Asociación Española del Retail

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Las farmacias gallegas se forman en Visual Merchandising & Escaparatismo con FarmaFlow y Cofano

Las farmacias gallegas se forman en Visual Merchandising & Escaparatismo con FarmaFlow y Cofano, en las 4 convocatorias celebradas este mes de enero.

Las Convocatorias del Curso Visual Merchandising & Escaparatismo Farmacia FarmaFlow 2020 han empezado con fuerza. Pontevedra, A Coruña, Vigo y Ourense han sido las 4 ciudades gallegas en las que se ha realizado convocatoria este mes de enero, de la mano de Cofano.

Importancia del Visual Merchandising en la Farmacia

Las farmacias cada vez son más conscientes de la importancia estratégica que tienen la comunicación en el sector. Sin una estrategia, formación del equipo y dominio de las herramientas de visual merchandising, escaparatismo y retail, resulta complicado comunicar de manera efectiva con los clientes, generar marca o crear diferenciación.

Contar con un equipo que entienda la importancia de la comunicación y que domine las técnicas de visual merchandising, sellout y escaparatismo es el primer paso para conseguir crear una estrategia de comunicación adecuada en la farmacia.

En FarmaFlow sabemos lo importante que es para la farmacia actual y por ello apostamos por una formación totalmente enfocada a la práctica, que tenga en cuenta las particularidades y regulación del sector y que nos ayude a conectar con nuestros clientes desde el punto de vista emocional.

Curso Visual Merchandising FarmaFlow en Pontevedra

El Curso de Comunicación Visual & Escaparatismo Farmacias, organizado en Pontevedra en colaboración con Cofano, ha tenido una excelente acogida.

Adjuntos, técnicos y titulares de oficina de farmacia, se han unido con el único fin de crear una estrategia de comunicación 360º que conecte con sus clientes y haga llegar sus mensajes. Curso especialmente activo y participativo. ¡Excelente!

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Curso Visual Merchandising FarmaFlow en A Coruña

El grupo de A Coruña tenía muchísimas ganas de aprender y llevarse el aprendizaje a su terreno. Es decir, a sus farmacias. Esto siempre da mucho juego ya que vemos problemáticas reales y como podeos solucionarlas.

Asistieron casi tantos titulares como personal de la farmacia. Algo que demuestra que la farmacia es consciente de la importancia que tiene la comunicación y el retail en su día a día.

 

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«Adquirir las habilidades y conocimientos necesarios para conseguir una buena estrategia de comunicación en tu farmacia es tu herramienta estratégica».

 

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Curso Visual Merchandising FarmaFlow en Vigo

El curso de Comunicación Visual & Escaparatismo Farmacias fue especial. Fue especial porque ese día grabamos toda la sesión presencial. ¿Para qué? Pues para poder ofrecer el curso de Comunicación Visual & Escaparatismo Farmacia de manera completamente online. Farmacias pequeñas, rurales, distantes de las ciudades en las que ofrecemos la sesión presencial, y muchas farmacias latinoamericanas que nos están solicitando poder hacerlo completamente online. Para eso sirve la tecnología, para permitirnos llegar a dónde de modo presencial no podemos estar 🙂

Un equipazo de farmacéuticos el que reunimos en Vigo.

Implicados, animados, participativos….¡todo un subidón!

 

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Quien tiene un buen equipo, tiene un tesoro. Este es el equipazo que reunimos FarmaFlow y Cofano en Vigo. ¡TOP TEN!

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Curso Visual Merchandising FarmaFlow en Ourense

La acogida en Ourense también ha sido excelente. Todos con muchas ganas de aprender qué, cómo y cuándo, pero sobre todo porqué y para qué.

 

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Conocer las herramientas de visual merchandising, sellout, escaparatismo y retail es fundamental para poder crear una estrategia de comunicación diferenciada en tu farmacia. Saber los mecanismos para llegar a la emocionalidad de nuestros clientes y saberles transmitir el mensaje adecuado, en el momento oportuno.

Si quieres leer más sobre retail y visual merchandisin en la farmacia, no te pierdas esta entrada del blog: ¿Tu farmacia es una tienda?

¿Quieres una buena comunicación visual en tu farmacia?

Las convocatorias para los Cursos de Comunicación Visual & Escaparatismo Farmacia FarmaFlow están abiertas. El curso consta de una parte presencial de 8 horas de duración, más otra parte online de 30 horas tutorizada. Vermos todos aquellos temas que tienen que ver con la comunicación en tu farmacia: visual, auditiva, olfativa, gustativa o táctil, además, de la emocional.

Conocerás los principios de la comunicación y dominarás las técnicas de visual merchandising aplicado a la farmacia.

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El enfoque del curso va dirigido a poner en práctica todo lo que veamos en el curso, al día siguiente de la asistencia a la parte presencial.

Esta son las convocatorias actuales del curso, con sus correspondientes fechas. Cualquier duda o consulta, poneos en contacto con nosotros.

 

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Si quieres una comunicación efectiva, unos escaparates de impacto, un visualmerchandising que inviet a comprar, y generar un vínculo emocional con tus clientes, necesitas el curso de Comunicación Visual & Escaparatismo FarmaFlow. Además, es 100% bonificado para trabajadores a través de la Fundación Tripartita.

¡Te esperamos!

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Nueva Farmacia Villar: 192 años de historia con mucho futuro por delante

Farmacia Villar: 192 años de historia con mucho futuro por delante. La farmacia se ha trasladado del  nº 82, de Rúa Real, al  nº 80 de la misma calle. El traslado y reforma ha vencido reticencias y convencido a clientes y familia Villar, convirtiendo la nueva farmacia en una «farmacia museo» de la farmacopea y la historia familiar.

La Farmacia Villar abrió sus puertas en el año 1827. Durante 6 generaciones, ha mantenido la misma ubicación y características. Mobiliario, distribución, suelos, decoración, todo había permanecido prácticamente inamovible durante casi dos siglos.

Al deterioro de los muebles, desniveles en el suelo, distribución inadecuada, problemas para adaptarse a las nuevas tecnologías, etc. había que sumarle las dificultades de accesibilidad al local. Tres escalones, hacían inviable la entrada a personas con movilidad reducida o cochecitos de bebé.

Con más de 300 metros cuadrados de farmacia, tan solo contaban con un par de mostradores de atención y ninguna zona de exposición. El local era todo rebotica. Laboratorio, despachos, salón, almacén, pozo y hasta lareira, que escondían auténticas joyas de la farmacopea y la historia familiar.

 

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Fachada antigua Farmacia Villar

  

Necesidades del paciente y de la farmacia

Ricardo Villar, actual titular de la farmacia, tenía claro que las instalaciones centenarias eran un emblema, pero también un serio problema. Sin embargo, no pensaba renunciar a la historia y la tradición familiar.

El traslado, a la nueva farmacia, vino propiciado por la oportunidad de adquirir el local de al lado. Se trata de otro local histórico de Coruña, Bazar Pepe que cerró hace unos años.

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Fachada antigua Farmacia Villar y fachada Bazar Pepe

Este local cumplía muchos de los requisitos que para Ricardo Villar eran importantes. Ubicación prácticamente idéntica, un local histórico, con carácter, y unos escaparates que lo hacen único. Además, estos escaparates y la forma de la entrada, permitían hacer una rampa de acceso para facilitar accesibilidad.

 

Nueva Farmacia Villar: Tradición y Modernidad

La nueva ubicación ya se había encontrado. Ahora comenzaba la difícil tarea de conseguir los profesionales adecuados para dar forma a la idea de farmacia que tenía en su cabeza.

Ricardo comenzó contactando con empresas de reforma del sector farmacia. Sin embargo, ninguna parecía entender el concepto que buscaba para dar continuidad a la farmacia tradicional. Al final, se contactó con una decorada de A Coruña, que nada tenía que ver con el sector. Belén Sueiro ha sido quien, finalmente, ha desarrollado el proyecto. Compaginar historia y tradición familiar, con las necesidades de los clientes, la normativa y las exigencias de la farmacia actual, no ha sido tarea fácil.

 

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Equipo Farmacia Villar

Reinventarse para el futuro

La nueva Farmacia Villar se enfrentaba, también, a la difícil tarea de «reinventarse».

Para ayudarles a definir el concepto de farmacia, crear la estrategia a seguir, definir la identidad corporativa y desarrollar la categorización de la farmacia, han contado con FarmaFlow. Algo que nos llena de orgullo.

En FarmaFlow, tuvimos claro el enfoque estratégico desde el principio. La diferenciación de la nueva Farmacia Villar tenía que ir unida a la tradición familiar y amor por la farmacopea.

No es fácil encontrar una farmacia que tenga una historia de 6 generaciones. Eso no podía perderse en el traslado. Había que mantenerlo, tanto en lo estético, como en la identidad corporativa.

 

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Cuadros de los diferentes titulares de Farmacia Villar en la nueva Farmacia Villar

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Despacho de la antigua Farmacia Villar. Cuadros, muebles y objetos, hasta la puerta, han sido trasladados a la actual farmacia

Tradición e Historia

En la nueva Farmacia Villar se ha puesto en valor esa tradición e historia, adaptándola a las necesidades de los clientes y de la farmacia actual.

Con la imagen gráfica de la nueva Farmacia Villar, se ha buscado lo mismo. La imagen es un clásico renovado, lo que hace que sea rompedora e innovadora, y sobre todo, única. El encargado del diseño en este caso, fue WeBraW.

 

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Identidad Visual Farmacia Villar

 

La gran apuesta de futuro, es el cambio de enfoque sobre lo que debe serla farmacia. Se ha definido la farmacia como un lugar de salud, prevención y bienestar. Y el titular y su equipo son los «catalizadores» para logra ese bienestar y plenitud en sus clientes.

Hemos realizado un cambio de «enfoque». Normalmente se busca cómo vender el producto o servicio que se tiene. Aquí es a la inversa: se busca el producto o servicio adecuado que mejor se adapten a las necesidad es de nuestros cliente. La misión es conocer tan bien al cliente, que podamos prever sus necesidades.

 

Farmacia Museo

En el proyecto de traslado de Farmacia Villar se han mimado al máximo todos los detalles. Se han recuperado muchos de los elementos principales de la antigua farmacia, para darles un lugar protagonista en la farmacia actual.

El mostrador actual es una antigua vitrina restaurada y adaptada. En el lado derecho, los retratos del abuelo y el padre de Ricardo Villar, velan que la dispensación sea correcta. El mueble trasero, reproduce fielmente el estilo de la antigua botica.

 

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Zona de mostrador de la actual Farmacia Villar, con Ricardo Villar, actual titular, dispensando

 

Todos los tiradores y chapas identificativas de antiguos muebles de la Farmacia Villar, se han recuperado y colocado en el mobiliario actual.

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Mobiliario de la actual Farmacia Villar. Los tiradores y chapas se han recuperado del antiguo mobiliario.

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Antigua Farmacia Villar con la báscula y el cartel «Casa fundada en 1827». Se aprecian las chapas y tiradores en las cajoneras.

 

La báscula, paragüero, muebles auxiliares, cuadros familiares y todo el material de formulación, se ha trasladado al nuevo local.

La decoración de techos y paredes, recrea, con un toque moderno, todos los elementos clásicos decorativos de la antigua farmacia Villar.

 

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Vista de la nueva Farmacia Villar en la que se ve parte del mobiliario, cuadros y utensilios recuperados.

 

Los grandes escaparates, se han convertido en un museo de la historia de la farmacopea para que toda la ciudadanía pueda disfrutar y conocer cómo se hacían las cosas antaño. De esto modo, la nueva Farmacia Villar, se ha convertido en una farmacia museo.

 

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Escaparate nueva Farmacia Villar, con exposición de objetos de farmacopea conservados por la familia Villar

 

Los objetos expuestos son auténticas reliquias y joyas de la historia, que se han custodiado y conservado, todos estos años, por parte de la familia Villar. Ahora Ricardo, ha decidido que sean el corazón y el alma de la farmacia actual. La pretensión es adaptarse a las necesidades actuales de los clientes y la farmacia, pero sin perder un ápice de su esencia histórica.

La apuesta por la tradición se ve reflejada, también, en que la nueva farmacia cuenta con laboratorio. La voluntad de Ricardo Villar y su equipo, es dar continuidad la tradición familiar de desarrollar sus propios preparados y fórmulas, para la atención de sus pacientes.

 

Retail Marketing Emocional

Todos los elementos de la nueva Farmacia Villar, se han cuidado con mimo para crear una experiencia de cliente única. Y esa experiencia no es otra que sentirse dentro de la historia y de la tradición de la farmacopea.

La propia fachada, ya nos traslada al siglo pasado. Se ha cuidado especialmente, el conservar todos los elementos valiosos de la misma, como son las cristaleras de escaparates.

El cliente, sabe que no está en una farmacia más. Nota claramente que se trata de una farmacia única y especial.

 

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Fachada actual Farmacia Villar

 

Al entre las dos cristaleras de escaparates, hacemos un recorrido por la historia de la farmacopea y de la familia Villar. En los escaparates también queda reflejada esa unión de tradición y modernidad. La parte exterior dedicada a escaparatismo y ,según nos vamos adentrando en la botica, el escaparate se convierte en un museo.

Ya dentro de la farmacia, lo primero que vemos para darnos la bienvenida, es la antigua bácula, que se mantiene en perfecto funcionamiento.

La iluminación, suelos, mobiliario, techos, etc. nada se ha dejado al azar. Todo ha sido estudiado para transmitir y conservar la esencia de las farmacias del siglo pasado.

 

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Báscula y alambique de formulación en Farmacia Villar

 

Los muebles que no se han podido recuperar, se han fabricado a medida en madera maciza, con un acabado en pintura azul añil.

La paleta de color elegida, añil, blanco, y dorado, nos traslada a épocas pasadas, pero con aires renovados. Todo evoca lo que realmente es. Una farmacia que lleva desde 1827 prestando sus servicios a los pacientes de A Coruña.

Vista del interior de la Farmacia Villar

Hecha para durar

Hay farmacias que tienen que buscar algo que las diferencie. En el caso de Farmacia Villar la diferenciación está clara.

Ninguna otra farmacia puede imitar lo que esta es. Se trataba de perpetuar esa diferenciación en el tiempo, potenciándola y poniéndola en valor. Algo que en el antiguo local era imposible hacer.

La farmacia va a continuar formulando para sus pacientes como antaño, combinándolo con productos y servicios innovadores, pensados siempre en buscar la plena satisfacción del cliente.

“Si por algo se ha diferenciado Farmacia Villar a través de los siglos, es porque hemos sido una farmacia muy innovadora”, nos comenta RicardoVillar. “Desde ser de los primeros que vendieron Aspirinas, a ofrecer otros servicios como el de laboratorio fotográfico y fotografía en la botica”.

 

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Ricardo Villar con un frasco de «Loción La Carmela» uno de los productos creados por su bisabuelo.

 

La voluntad de Ricardo es que la tradición familiar se siga viva. Está claro que en Farmacia Villar conviven 192 años de historia, con lo más avanzado del mercado farmacéutico, en perfecta armonía.

Desde FarmaFlow, deseamos que permanezca abierta muchos siglos más.

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¿Tú farmacia es una tienda? Importancia de la comunicación visual

¿Tú farmacia es una tienda? Seguramente estés pensando, ¡vaya pregunta me estás haciendo! Pues claro que no es una tienda, es una farmacia. Aunque te parezca obvia la respuesta, no lo es tanto. Y es que, en función de la imagen que trasmitas, tu farmacia será percibida como una farmacia o como una tienda. Ser capaces de transmitir qué tipo de farmacia somos es fundamental para atraer y fidelizar al cliente adecuado, y la base de tu estrategia de comunicación.

¿Tu farmacia es una tienda? La primera impresión dicen que es la que cuenta. Este dicho popular contiene una gran verdad. La impresión que nos hacemos de alguien o de algo, se gesta en tan sólo 7 segundos. Y puede que no haya oportunidad de cambiarla. Esta es la razón de que la fachada y escaparate de la farmacia sean de importancia vital en nuestra comunicación visual.

El primer paso para realizar una buena comunicación visual en nuestra farmacia, sería tener bien definido qué clase de farmacia somos. Tener una identidad corporativa clara, con la filosofía, misión y valores de la nuestra farmacia, facilitará mucho esta tarea. Si, esta identidad corporativa, está plasmada en una identidad visual (logotipo) nos resultará más sencillo crear una identidad de marca definida.

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Definir una estrategia de comunicación es fundamental para conseguir una buena comunicación en la farmacia. No todas las farmacias son iguales. Cada titular tiene una visión diferente de lo que debe ser la farmacia, su farmacia. Por esta misma razón, la comunicación de cada farmacia debería ser distinta.

En nuestro escaparate, debemos ser capaces de transmitir qué tipo de farmacia somos para atraer a aquellos clientes que se identifiquen con nuestro modelo de farmacia. Además, será la forma de diferenciarnos y de crear una imagen de marca.

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¿Tu farmacia es una tienda?

En farmacia es bastante generalizado el rechazo a ser considerados un establecimiento o una tienda. Sin entrar a valorar que como local con puertas a la calle y clientes, puede ser considerado un establecimiento comercial. Es cierto que la farmacia es mucho más que eso. Sin embargo, en la forma de comunicar en el escaparate, muchas veces caemos en el error de parecerlo.

¿Si tenemos claro que no somos una tienda, porqué comunicamos como una tienda? En muchas farmacias se deja la elaboración de la comunicación del escaparate al escaparatista conocido del barrio o de la ciudad. Sin menospreciar a estos profesionales, la comunicación de nuestra farmacia es demasiado importante para dejarla en manos de un profesional que no conozca bien qué es la farmacia.

Un escaparatista no tiene porqué conocer las complejidades del sector farmacia. Ni saber qué tipo de farmacia somos. Simplemente decorará el escaparate, al igual que decora el de la zapatería o el de la boutique de la esquina.

Para diferenciarnos de lo que no es canal farmacia, debemos comunicar esa diferencia. Si nuestra comunicación es equiparable a la de la perfumería o la boutique, nuestros clientes no percibirán la diferencia.

Si tu farmacia no es una tienda, no comuniques como una tienda. ¿Obvio, no?

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El hábito hace al monje

Se suele decir que el hábito no hace al monje. Pero la realidad es que ayuda a distinguirlos.

Sabemos que alguien es policía porque lleva uniforme de policía. Que una enfermera es enfermera porque va vestida de enfermera. Al igual que sabemos cual es nuestro equipo de fútbol por la equipación que lleva.

Nuestro cerebro está educado para identificar las cosas por su aspecto. Señales de tráfico, señalética del metro, iconos, etc. Todo está organizado para ser reconocido visualmente. Por ello, nuestro cerebro busca las señales para identificar visualmente las cosas.

La cruz de farmacia, sirve para que identifiquemos este establecimiento sanitario en cualquier lugar del mundo. Es una señal inequívoca.

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Cada farmacia su comunicación

Si nuestro concepto de farmacia es de servicios farmacéuticos, necesitaremos un estilo de comunicación visual y escaparatismo acorde con estos valores. Si somos una farmacia centrada en la dermocosmética, nuestros clientes y nuestras necesidades comunicativas serán otras. Lo mismo ocurre si somos una farmacia centrada en ortopedia, infantil o que apuesta por los remedios naturales.

Definir nuestra identidad y ser capaces de comunicarla visualmente, no es tarea fácil. Contar con los conocimientos y habilidades necesarias para poder realizarlo de la forma adecuada, conlleva formación y un buen conocimiento de la farmacia. Por ello, dejar la comunicación visual en manos de alguien que no comprenda bien qué somos y qué queremos transmitir, no es una buena idea.

Si tu farmacia no es una tienda, no comuniques como si lo fueras.

Para conocer más sobre comunicación visual y escaparatismo, puedes leer el post «El escaparate como herramienta de diferenciación en la farmacia»

Si buscas un experto en comunicación visual y escaparatismo para farmacias, ponte en contacto con nosotros.

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FarmaFlow y Cofano apuestan por la comunicación visual en la farmacia

FarmaFlow y Cofano apuestan por mejorar la comunicación visual en las farmacias gallegas. Mediante una serie de acciones formativas y la oferta de servicios de comunicación diferenciales, se pretende mejorar la comunicación y la creación de experiencia de compra con valor añadido en la farmacia.

Un consumidor mucho más exigente, el acceso generalizado a las nuevas tecnologías y la venta online, han transformado los hábitos de compra. Las farmacias no están al margen de estas nuevas demandas de los clientes. Por eso es necesario utilizar herramientas de comunicación visual.

Contar con una estrategia de comunicación definida. Conocimientos de sellout, visualmerchandising y escaparatismo, son fundamentales para generar una buena comunicación con el cliente en la oficina de farmacia. Cumplir con las expectativas de un consumidor es absolutamente necesario en la farmacia actual.

Nuevas demandas del mercado

La farmacia tiene que ser capaz de poder ofrecer lo que su cliente demanda. El actual consumidor quiere contar con soluciones expertas que, además, le generen una experiencia de compra positiva. Por ello, hay que contar con los conocimientos y herramientas adecuados en la oficina de farmacia. De esta forma, podremos dar respuesta a las actuales exigencias del mercado.

Cofano es consciente de la importancia de contar con un equipo formado en la oficina de farmacia.

En la Convención, celebrada en Mondariz, se organizó una charla formativa sobre «Cómo crear una estrategia de comunicación efectiva en la farmacia». La charla estuvo a cargo de Raquel Arbizu, gerente de FarmaFlow.

Esta iniciativa contó con una gran respuesta por parte de las farmacias de la cooperativa.

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Estrategia de comunicación 360º

En la charla, se habló de la importancia de generar un valor diferencial en la farmacia y de cómo conseguirlo.

La creación de una estrategia de comunicación 360º bien definida, la fijación de un calendario de acciones y marcarse objetivos, son aspectos claves para conseguirlo. Pero el factor fundamental para lograrlo es conseguir la implicación del equipo. Para ello, debe formarse al equipo en las técnicas y herramientas de la comunicación visual, el sellout y el escaparatismo, como punto de partida.

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Contar con un equipo formado, profesional que aporte un valor añadido, es clave para poder ofrecer un buen consejo farmacéutico, generar una buena experiencia de compra y fidelizar al cliente.

Curso Comunicación Visual & Escaparatismo Farmacias

Para dotar al equipo de farmacia de los conocimientos y herramientas necesarios, hace falta una formación específica en esa materia.

Por ello, se ha ofrecido un Curso de Comunicación Visual & Escaparatismo específico para farmacias, impartido por Raquel Arbizu, experta en comunicación y retail.

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Se trata de un curso mixto, presencial y online, bonificable a través de Fundae.

En el curso, se abordan diferentes conceptos relacionados con la comunicación visual, aplicados a la realidad de la oficina de farmacia.

  • Fundamentos de la Comunicación y su importancia
  • Comportamiento del consumidor y hábitos de compra
  • Definición de Marketing y Merchandising
  • Aprovechamiento del espacio en la farmacia
  • Utilización de las técnicas de merchandising en la farmacia
  • El escaparate: tipos de escaparate
  • Luz, Color y formas
  • Como crear una comunicación eficaz con el cliente

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Este curso, organizado por FarmaFlow con la colaboración de Cofano, ha tenido lugar en dos sedes: Vigo y A Coruña, con una excelente acogida por parte de las farmacias gallegas.

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Las formaciones de Comunicación Visual y Escaparatismo para trabajadores de la farmacia, se van a complementar con acciones formativas dirigidas a titulares.

Conocer la importancia que tiene la comunicación visual a la hora de crear una estrategia coherente y eficaz en nuestra farmacia, es fundamental para generar un concepto de «marca» en nuestros clientes.

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Cofano ofrece a todas las farmacias de la cooperativa un Servicio de Comunicación Visual personalizado, a través de FarmaFlow. Las farmacias de la cooperativa pueden acceder a estos servicios con un precio muy ventajoso.

Esto permite contar con un experto en retail marketing y comunicación en la farmacia, que nos ayude a crear una estrategia definida y coherente, que sea eficaz, de una forma asequible.

Si quieres más información sobre este u otros servicios de FarmaFlow, no dudes en ponerte en contacto con nosotros.

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