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Modelo canvas: excelente herramienta de gestión en tu farmacia

El modelo canvas es una excelente herramienta de gestión para la oficina de farmacia. Es una herramienta es muy versátil con múltiples usos en la farmacia. Nos permite tener una visión completa de todos los aspectos que pueden influir en el desarrollo de cualquier iniciativa empresarial.

El llamado modelo Canvas fue desarrollado en 2011 por Alexander Osterwalder e Yves Pigneur en su libro Generación de Modelos de Negocio. En este libro, analizan los diferentes tipos de modelos de gestión y cuál es mejor en  cada caso. En su obra hacen referencia a una nueva economía, en la que el sistema productivo ha cambiado, por lo que es necesario cambiar el enfoque: lo más importante ahora es crear valor para los clientes.

 

Beneficios de usar el modelo canvas

El modelo canvas nos permite hacer un plan de negocio de una forma totalmente intuitiva. En la oficina de farmacia puede ser utilizado para saber si debemos implantar una nueva categoría, definir un nuevo servicio, o planificar nuevas vías de negocio.

Las ventajas de utilizar esta herramienta de gestión son muchas, pero destacaremos su practicidad y lo intuitivo que es el proceso.

  • Al tener formato “lienzo” (tamaño A3) es una herramienta muy práctica. Permite modificar lo que quieras mientras estás trabajando y avanzando en el análisis.
  • Es muy sencillo de usar.  Es un método intuitivo y divertido. Aconsejo imprimirlo en el mayor tamaño posible para trabajarlo con post-it y rotuladores de colores.
  • Permite trabajar en equipo, lo que te ayuda a motivar e implicar a todo el personal. Recomiendo dejar expuesto el lienzo, una vez finalizado el análisis, para que todo el equipo tenga una visión clara de lo que se pretende hacer.

¿Cómo se trabaja el modelo canvas?

El modelo canvas es un sistema de gestión que se divide en 9 módulos, agrupados en dos bloques verticales simétricos.

La parte derecha del lienzo hace referencia a los aspectos externos a la farmacia (mercado, entorno, etc.).

La parte izquierda del lienzo, se refiere a los aspectos internos.

El modelo canvas hay que trabajarlo de una forma determinada, para que sea efectivo. No sirve hacerlo al azar.

Primero, comenzamos por los módulos de la parte derecha, que hacen referencia a aspectos externos a la farmacia. Es lógico trabajarlo así, ya que primero tenemos que conocer el entorno, la competencia y los clientes, para después definir qué vamos a ofrecerles, cómo, a través de qué canales, etc.

Os adjunto dos modelos diferentes de modelo canvas, para que os sea más fácil entenderlo (figura 1 y figura 2).

 

Modelo Canvas figura 1

En la figura 1, la plantilla está dividida por zonas y colores, siguiendo una numeración para facilitar el orden en el que hay que trabajar cada aspecto.

1) Comenzamos el proceso por la zona derecha, en azul. El punto 1- segmento de clientes es por el que arranca el proceso. En este punto tendríamos que definir a quién nos dirigimos, a quién vamos a ayudar.

Para ello, debemos definir nuestro “buyer persona”. El buyer persona es una representación semi-ficticia de nuestro consumidor final (o potencial), construida a partir su información demográfica, comportamiento, necesidades y motivaciones. Al final, se trata de ponernos, aún más, en los zapatos de nuestro público objetivo, para entender qué necesitan de nosotros.

2)Una vez definido este primer punto, pasaríamos a definir cual sería nuestra propuesta de valor, punto 2. Como veis está coloreada en rojo, porque es el punto principal. Tenemos que tener una propuesta de valor clara y real, que nos diferencie. Esa es la clave principal del éxito.

Ejemplo Modelo Canvas1

Figura 1- Modelo Canvas diferenciando zonas por color y numerado para seguir el orden de trabajo

 

Este primer ejemplo de plantilla de modelo canvas es perfecto para saber el orden en el que se debe trabajar y los pasos a seguir. Puede facilitarnos mucho la tarea de definición y gestión.

Este modelo de gestión tiene múltiples usos en la farmacia. Aunque se creó para definir un modelo de negocio, sus utilidades son infinitas. Podemos usarlo para definir un nuevo servicio en la farmacia y ver si es viable. Podemos utilizarlo para trabajar una categoría determinada, o para saber si podemos introducir una nueva categoría o una línea nueva de productos. Como digo, sus posibilidades son infinitas.

Modelo Canvas figura 2

La figura 2 es otro modelo de plantilla canvas que organiza las 9 áreas de trabajo en 4 bloques principales: ¿quién?¿qué?, ¿cómo? y ¿cuánto?

Cuándo comenzamos a utilizar este modelo de gestión, tener muy presentes estas cuatro grandes preguntas, ayuda mucho en el proceso de trabajo.

Desde mi punto de vista, son preguntas clave que debemos hacernos a la hora de tomar cualquier decisión empresarial u organizacional, pero que muchas veces pasamos por alto.

 

Ejemplo Modelo Canvas2

Figura 2- Modelo Canvas con preguntas clave

Cómo trabajar el modelo canvas

Si comenzamos a trabajar preguntándonos ¿a quién nos vamos a dirigir?, el proceso de definición será mucho más sencillo.

Una vez definido nuestro público/s objetivo/s a través de la creación del “buyer persona”, será mucho más sencillo plasmar qué oferta de valor les vamos a ofrecer.

Esta es la segunda pregunta fundamental: ¿qué vamos a ofrecer a nuestro cliente? Ese es el “quid” de la cuestión. Nuestra oferta debe ofrecer al cliente algo que sea un valor diferencial.

La propuesta de valor es la expresión concreta del conjunto de beneficios que recibirán los clientes a los que nos dirigimos. En la medida en que la propuesta de valor sea singular o muy específica para nuestros clientes, más interesados estarán en adquirir los productos o servicios que les ofrecemos desde la farmacia.

El tercer paso sería definir ¿cómo lo vamos a hacer?. Para ello, tendremos que definir los recursos que vamos a destinar a ello, las actividades clave que realizaremos y con qué partners vamos a contar.

 

Viabilidad económica

Una vez definido claramente todo esto, tendremos que pasar los correspondiente filtros de valoración económica para conocer su viabilidad del servicio, categoría, área de negocio, etc. que estamos valorando implantar.

Estos dos filtros son:

1) Flujos de Ingresos- Se deben calcular los ingresos previstos que generará el nuevo servicio, la nueva categoría o el área de negocio que se está analizando. Por ejemplo, si estamos valorando implantar un servicio de deshabituación tabáquica, deberíamos saber cuántos de nuestros clientes fijos fuman, y dentro de los que fuman, testar cuántos están valorando dejarlo. También deberíamos tener en cuenta el porcentaje de potenciales clientes que podríamos atraer en nuestra zona.

2) Estructura de Costos- Debemos saber con exactitud el coste de implantación que tiene el servicio. Si necesitamos algún tipo de aparatología, formación específica, etc., el coste de personal que implica y tiempo que hay que dedicarle.

Una vez que tenemos los cálculos de costes e ingresos, debemos analizar si ese servicio, producto o área de negocio es viable en nuestra farmacia. Esta valoración es algo que normalmente no hacemos en la oficina de farmacia y es fundamental hacerlo para saber si es factible llevar a cabo esa idea de negocio o no.

Espero que estos dos modelos de canvas os sean útiles en la gestión de vuestra oficina de farmacia. Os animo a utilizarlos y a trabajarlos con el equipo. Si necesitáis más información, no os sentís capaces de desarrollarlo solos o queréis nuestro consejo experto, poneros en contacto con FarmaFlow.

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Charla sobre Gestión del Equipo en la Farmacia de FarmaFlow

Un selecto grupo de farmacéuticos se reunieron en Villagarcía para asistir a la charla sobre Gestión del Equipo en la Farmacia impartida por Raquel Arbizu, gerente de FarmaFlow. El evento, organizado por Banco Mediolanum, tuvo lugar en el Hotel Pazo O Rial, con un gran éxito de convocatoria.

La charla sobre Gestión del Equipo en la Farmacia de FarmaFlow supuso una excelente ocasión para compartir conocimientos sobre la gestión de equipos en la farmacia e intercambiar impresiones entre colegas de profesión, a la que pude asistir como ponente.

Profesionales de Farmacia en Villagarcía

El evento organizado y patrocinado por Mediolanum contó con una gran afluencia de titulares de farmacia de la Ría de Arousa. Asistieron titulares de farmacia de Caleiro, O Grove, Sanxenxo, Valga, Pontevedra, Vilaxoan y Vilagarcía de Arousa.

 

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Gestión del equipo en la Farmacia

La gestión del equipo es una de las “asignaturas” más difíciles en cualquier empresa, y la farmacia no podía ser menos. Se necesita preparación específica sobre diferentes temas. Gestión de RRHH. Selección de personal. Liderazgo. Gestión de las emociones propias y ajenas. Organización de tareas y horarios. Habilidades de Comunicación. Empatía. Motivación. Y un largo suma y sigue.

Recordad que si el equipo no funciona, la farmacia no funciona. La correcta gestión de nuestro equipo es la clave para el éxito de nuestra oficina de farmacia.

 

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La charla “Gestión del Equipo en la Farmacia: Claves para el Éxito” ha sido muy bien valorada por todos los asistentes. Tanto el contenido, como el horario, las instalaciones y la ponente. Hemos conseguido,  prácticamente todos los casos, la nota máxima de valoración. Algo que quiero agradecer sinceramente a todos los asistentes, así como su interacción y el feedback recibido.

 

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Enfoque práctico

La charla, sobre gestión del equipo en la farmacia, tuvo un enfoque totalmente práctico.

Nuestro objetivo fue que los asistentes adquiriesen una serie de conocimientos y herramientas para poder aplicarlos, desde el primer día, en sus farmacias.

Tras la charla, tanto asistentes, como organizadores, pudimos intercambiar impresiones, conversación, compartiendo comida y bebida. Algo que siempre es muy de agradecer.

Fomentar el intercambio de ideas e impresiones entre profesionales del mismo sector es siempre enriquecedor y nos ayuda a crecer.

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Excelente organización de Mediolanum

Quiero agradecer sinceramente el esfuerzo realizado por todos los participantes para robar tiempo, al poco tiempo que todos tenemos,  para asistir. Fue extraordinario el buen ambiente generado. Estuvimos tan a gusto que nos dieron más de las 23.30 compartiendo ideas, experiencias y conversación.

Destacar la labor organizativa del equipo de Mediolanum que hizo posible este evento de forma sobresaliente.

 

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Os esperamos pronto en una nueva convocatoria. Espero que no faltéis ninguno y que os animéis muchos más a asistir. ¡Estáis invitados!

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Consejos sobre gestión de ofertas y promociones en la farmacia

La correcta gestión de ofertas y promociones en la farmacia es clave para que estas funcionen. No es algo que se pueda improvisar. El espacio de la oficina de farmacia es limitado y hay que saber optimizarlo.

Conseguir que las ofertas y promociones funcionen por si solas, es todo un arte de la comunicación visual en tu farmacia. Acertar con la ubicación, colocación y presentación de las promociones, ofertas y novedades, será clave para el éxito o fracaso comercial con nuestros clientes.

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4 consejos  para la gestión de promociones y ofertas en la farmacia:

  • No tener más de 3 promociones u ofertas. Hay que tener mucho cuidado al elegir las ofertas y promociones. Es fácil saturar al cliente y que estas pierdan efectividad. Es de gran importancia tener en cuenta el espacio físico de nuestra farmacia. Lo que en una farmacia puede ser saturación, en otra, por sus características, puede estar bien o ser, incluso, escaso. Mi recomendación es que, en caso de tener más de una oferta, estas estén relacionadas. Es algo que funciona bien y da muy buenos resultados. Por ejemplo, la pasta dentífrica, con el colutorio o el exfoliante corporal con la crema anticelulítica.

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  • Situar las promociones y ofertas en “zonas calientes”. Son aquellos lugares por dónde el cliente tiene que pasar obligatoriamente o está más tiempo, como es la zona del mostrador  o la zona de espera.

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  • Carteles con una imagen unificada. Los carteles de las promociones deben tener una imagen unificada. La clave es trasmitir la imagen de la farmacia, su identidad visual. Es importante que den una buena imagen. Por ello, siempre deben ir impresos en ordenador, con la misma tipografía y la misma estética. Una manera de que queden bien al colocarlos, es plastificarlos si no contamos con un lugar específico para colocarlos.

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  • Cambiar frecuentemente las promociones, ofertas y novedades. Debemos conseguir dinamismo en la farmacia. Para ello hay que cambiar el aspecto visual de la farmacia con frecuencia. Una forma de conseguirlo es cambiando frecuentemente las promociones u ofertas, y no repetirlas frecuentemente.

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Recuerda que la correcta gestión de tus promociones y ofertas en la farmacia, es clave para que estas funcionen.

Si tienes dudas, quieres saber más, o necesitas ayuda, no dudes en ponerte en contacto con FarmaFlow

¡Podemos ayudarte!

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7 Malos Hábitos de Conversación que debes evitar en la farmacia

Conversar con los clientes es misión obligada en una farmacia. Pero hay 7 malos hábitos de conversación que debes evitar a toda costa.

En la farmacia, una de las misiones principales del equipo es conseguir que el cliente hable con nosotros. Conectar con ellos de forma que se sientan cómodos y emocionalmente unidos a nuestra farmacia. Para ello es necesario entablar conversación, pero siendo muy conscientes de que hay 7 malos hábitos de conversación que debemos evitar.

Como digo, debemos potenciar el que nuestros clientes hablan con nosotros. Pero centrándonos en temas profesionales. Saber más de sus problemas de salud, de los síntomas de sus patologías, de cómo y cuándo toman los medicamentos o saber sobre sus hábitos de vida. Vaya, debemos ser profesionales y centrarnos en temas sobre los que poder ofrecer consejo para mejorar su salud, bienestar , higiene o belleza.

Pero es inevitable terminar charlando con los clientes de otros temas más banales. Pero ¡ojo! lo que no debemos permitir en la farmacia es caer en estos 7 malos hábitos de conversación. Ni entre los miembros del equipo, ni con los clientes.

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1) Cotillear

Hablar mal de otra persona siempre produce una reacción en cadena. Cuándo te involucras en un cotilleo, puedes generarte una mala reputación , y, además, inspirar a los demás para que hablen mal de ti. Por ello, hay que evitar a toda costa caer en el juego de cotillear.

2) Juzgar

Si al hablar llenas tus conversaciones de juicios sobre otras personas, harás que las personas que te escuchen sean conscientes de que también les vas a juzgar a ellas. Lo que supone que tendrán miedo a abrirse contigo, ya que se fiarán en que no hagas lo mismo con ellas. Esto hace no se genere confianza y que sea imposible crear un equipo de trabajo unido. Con los clientes, genera sensación de malestar, desconfianza y malas sensaciones.

3) Ser una persona negativa

Hay personas que eligen ver todo negro en la vida. El negativismo es contagioso y debe evitarse. En una farmacia, sobre todo, ya que los clientes lo que necesitan es positividad y alegría. Elegir ser optimista te convertirá en una persona con la que es mucho más agradable hablar. Además, es mejor para tu salud y la de los que te rodean.

4) Quejarse

Quejarse por todo se convierte en un hábito para las personas que lo hacen. Antes de que te des cuenta, serás percibido como la persona que se queja del clima, las noticias, el trabajo y todo lo demás. A este fenómeno se le conoce como “miseria viral”. Es algo muy dañino.

5) Poner excusas

Algunas personas tienen la mala costumbre de culpabilizar a todos y a todo de sus problemas o fracasos. Siempre son víctimas del resto. Si haces esto a menudo, te verán como alguien que no asume la responsabilidad de sus propias acciones.

6) Exagerar

La exageración es añadir adornos dramáticos al relato. Lo que, en realidad, es una forma de mentir. A nadie le gusta escuchar a quien sabemos que nos está mintiendo. Por eso, es algo realmente perjudicial y un mal hábito que se debe erradicar.

7) Ser dogmático

Cuando confundimos los hechos con nuestras propias opiniones y los convertimos en dogmas de fe, nos hacemos un flaco favor. A nadie le gusta ser bombardeado con opiniones que se presentan como si fuesen verdades absolutas. Eso hace imposible una conversación y crear lazos emocionales con la persona con la hablamos.

Estos son los 7 malos hábitos de conversación que debes evitar en la farmacia. El primer paso es ser conscientes de que tenemos alguno de estos malos hábitos, para poder pasar a la acción e intentar evitarlos.

Pásate por la sección de comentarios y cuéntame si sueles caer en alguno de ellos tus conversaciones en la farmacia. Y, si lo consideras conveniente, proponte modificar esos hábitos de uno en uno, en ti o en los miembros de tu equipo. Si quieres, contacta con FarmaFlow para que podamos ayudarte.

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Yo el 31 limpio zapatos. ¿Tiene relación con la farmacia?

Hoy es el último día del año. Yo el 31 limpio zapatos. ¿Sabes por qué? Y, sobre todo, ¿sabes qué tiene que ver con tu farmacia? Sigue leyendo que te lo cuento.

Quedan pocas horas para despedir el año y dar la bienvenida al Año Nuevo. Todos hacemos repaso al año que termina, de una forma u otra. Valoramos qué hemos hecho, cómo nos ha ido, haciendo nuestra personal valoración de lo ocurrido.

Limpio zapatos

Yo el día 31 limpio zapatos. Suena raro, pero no estoy loca. Tiene un porqué.

Cuándo era pequeña, en mi casa todos teníamos que limpiar un par zapatos el día 5 de enero para ponerlos en la chimenea y que los Reyes Magos dejasen los regalos a cada uno de nosotros. Así no se equivocaban. Sabían a quién debían dejar cada cosa.

Esa tradición con los años se perdió. Ya no éramos niños, ni creíamos en los Reyes Magos.

Hace un tiempo, recuperé esa tradición de limpiar zapatos en Navidad. Concretamente, el 31 de diciembre limpio zapatos pero con un significado muy distinto.

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Comenzar desde cero

Esta limpieza del día 31 tiene muchos significados diferentes. Se ha convertido en todo un rito que me ayuda a tener las cosas claras, y realizar mi propia valoración del año que termina y del que va a comenzar.

  • En primer, lugar es una forma de comenzar el año partiendo de cero. Eliminar todos los restos del 2017 de mis zapatos, significa para mí deshacerme de cargas innecesarias para comenzar una nueva travesía.

No importa todo el barro, el polvo, la suciedad que se haya adherido a mi calzado durante los 365 días que finalizan hoy. Todo eso se elimina para poder comenzar sin peso, sin remordimientos, sin “lastres” que impidan mi marcha en el año que comienza.

Nada se consigue sin esfuerzo

Sin esfuerzo no hay recompensa. Por eso limpio zapatos.

  • También me recuerda que nada se consigue sin esfuerzo. Hay que aplicarse en lo que uno hace. “Ensuciarse las manos” para conseguir resultados. No tener miedo al trabajo duro.

Para dejar mis zapatos relucientes, primero es necesario mancharme las manos. Ensuciar un paño, o varios. Utilizar jabón para piel para dejar la piel completamente limpia. Dejarlos secar. Aplicar la crema o betún. Esperar otra vez a que estén secos. Y, después, frotar con un paño limpio para sacarles brillo.

Cosas perdurables

El cuidado y el cariño es fundamental para que las cosas duren. Es importante que todo esté limpio. También los zapatos.

  • Dejar mis zapatos como nuevos, deja presente que con cuidados y cariño, las cosas duran. No importa el tiempo que tengan mis zapatos. Si están limpios y bien cuidados se verán perfectos.

Esto es algo que aplico tanto al trabajo, como a las relaciones. Si cuidamos con esmero lo que hacemos, haremos un buen trabajo. Si tratamos nuestras relaciones con cuidado, cariño y empatía, tendremos relaciones positivas, verdaderas y duraderas.

Lo nuevo no siempre es mejor

No siempre “lo nuevo” es mejor. Aplicado a cosas, personas, proyectos, etc.

  • No hace falta ser nuevo para brillar. Limpiar mis zapatos el 31 de diciembre hace que recuerde que las cosas no tienen porqué ser nuevas para ser hermosas. Al contrario, algo puede ser nuevo y tener muy mal aspecto si uno no lo cuida, no lo limpia, no lo mima.

Eso pasa con las cosas y con las personas. No importa la edad que tengas. Si te cuidas, te quieres, te mimas, estarás perfecto y brillarás. Es más, las cosas antiguas, bien cuidadas son más hermosas. Tienen esa pátina del tiempo, ese conocimiento, esa adaptación a las circunstancias, ese “saber estar y saber andar”.

Saber qué tienes y cómo lo tienes

Si yo limpio zapatos el 31 de diciembre es porque me hace comenzar el año sabiendo lo que tengo y cuál es su estado.

  • Si no conoces el estado de tus zapatos, no sabrás qué necesitan para durar. Si no los limpias con cuidado, no sabrás si alguna costura se está abriendo. Si estás desgastando los tacones, o si la suela se ha deteriorado.

Saber cuál es el estado real de las cosas, hace que seas consciente de lo que necesitan. Si sabes dónde está fallando algo, en qué se está deteriorando o cual es el punto más débil, podrás ponerle solución antes de que se estropee o rompa. Esto es muy importante para tu farmacia, tanto con el material, como con el equipo (sobre todo con el equipo).

Es fundamental estar sobre el terreno. Tener los ojos bien abiertos. Ser consciente de la situación en la que nos encontramos. De ese modo, sabremos hacia dónde podemos ir y lo que tenemos que hacer para conseguirlo.

Por eso, yo limpio mis zapatos el día 31 de diciembre. Si quieres que te ayude a conocer el estado de los tuyos, sólo tienes que ponerte en contacto.

¡Mis mejores deseos para el 2018!

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Necesitas un avatar de tu farmacia en el mundo online

Estamos en la era de la tecnología, las redes sociales, el wifi, y el mundo online. El futurismo de la novela “1984″ de Orwell, hace mucho que es realidad. Seguramente Matrix ha pasado a formar parte de nuestro día a día. Por ello, necesitas tener un avatar de tu farmacia en el mundo online.

Lo que no está en internet, no existe. El mundo online es nuestraAvatar realidad. Todos, en mayor o menor medida, nos informamos, comunicamos e interactuámos, a través de dispositivos electrónicos. Sobre todo, móvil, tablets y ordenadores.

Las nuevas generaciones, que son el futuro, exigen una comunicación online, a través de redes sociales, whatsapps y chats. Los niños aprenden antes a manejar dispositivos que a hablar. Para ellos, será más natural comunicarse por este medio, que hablando cara a cara.

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Sociedad actual

Son innumerables las razones por las que la farmacia no puede quedarse atrás en el mundo tecnológico. Pero, la principal, es la necesidad de comunicarse. Transmitir mensajes a sus clientes/pacientes por el canal que ellos utilizan. Poder ofrecer consejo farmacéutico, ayudarles a mantenerse saludables, difundir información de salud, o consejos de belleza, cuidado y bienestar, va a suponernos hablar “su mismo idioma”.

Porque vivimos en un mundo cambiante, que avanza a velocidad de vértigo, y que obliga a cualquier empresa, institución, organización o persona a adaptarse y cambiar al mismo ritmo.

Legislación

Aunque es cierto que la legislación de oficinas de farmacia es muy restrictiva y, en ciertos aspectos, hasta anticuada.

También es cierto, que en el caso de internet, la propia administración ha sido la que ha abierto la puerta al mundo online. Con la aprobación de la venta online de medicamentos sin receta y parafarmacia,  se está impulsando la presencia de las oficinas de farmacia en la red.

Esto se debe a que la propia administración es consciente de que no se puede ir contracorriente. El cambio de hábitos sociales es una realidad y no podemos quedarnos atrás.

La sociedad evoluciona. Hay que adaptarse a los tiempos y las nuevas herramientas.

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Avatar en el mundo online

La farmacia, al igual que cualquier otro negocio o empresa, además de estar en el mundo real, necesita su “avatar” en el mundo online.

Tener presencia en internet, no significa obligatoriamente tener venta online.

Cualquiera que busque tu farmacia en internet tu farmacia debe encontrarte, aunque vaya a realizar sus compras de forma presencial. Todos miramos google para encontrar información de lo que nos interesa. Bien sea un restaurante, una tienda de deportes, una ferretería o una farmacia.

Hasta las Páginas Amarillas, se consultan online. Lo mismo ocurre con facebook, twitter o instagram.

¡Hasta mi madre tiene facebook! , y es una señora de 80 años.

Las personas “mayores” cada vez están más conectadas al mundo online.  Pero lo más importante es que las nuevas generaciones han nacido en este universo virtual, que para ellos es más real que la propia realidad.

Por estas y otras razones, yo animo a todos mis clientes a tener presencia online. Es imprescindible.

Eso si, debe hacerse de la manera más adecuada para cada farmacia. No podemos olvidarnos de las restricciones y particularidades de la legislación vigente en cada zona. Hay que adecuar nuestra presencia online a la realidad de nuestra farmacia, nuestra estrategia, nuestra forma de comunicarnos con los clientes, y, sobre todo, nuestra esencia como farmacia.

Si quieres tener presencia online, pero no sabes cómo hacerlo o por dónde empezar, ponte en contacto con FarmaFlow. ¡Podemos ayudarte!

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El secreto para llegar al corazón de tu cliente

El secreto para llegar al corazón de tu cliente

¿Llegas al corazón de tu cliente? Esa es la gran diferencia entre ser “una farmacia” o pasar a ser “mi farmacia”.  El secreto para llegar al corazón de tu cliente está en crear momentos humanos, generando vínculos emocionales. Consiste en tratar al cliente como una persona y no como un número.

A todos nos gusta sentirnos especiales, sentir que importamos, que se preocupan por nosotros. No debemos olvidar que el ser humano es sobre todo emocional. Nos movemos a través de la emoción y no de la racionalidad. El raciocinio entra en funcionamiento con posterioridad. Con la razón buscamos justificación a la emoción que nos lleva a actuar. Por tanto, el secreto para llegar al corazón de nuestros clientes resides en tratarles desde lado emocional.

El secreto para llegar al corazón de tu cliente reside en hacerte un par de preguntas antes de atenderle:

  1. ¿Cómo me gustaría que me trataran a mí para sentirme bien?
  2.  ¿Qué es lo que me gustaría escuchar para confiar en lo que me está ofreciendo?

Estas dos preguntas son mágicas, poderosas, porque potencian tu capacidad de empatía y tus habilidades personales. Al principio puede no resultar tan fácil, porque supone abandonar mentalmente el YO para desviar toda tu atención y energía al OTRO. Te aseguro que funciona y, con la práctica, se vuelve algo totalmente natural.

El secreto para llegar al corazón de tu cliente se alcanza cumpliendo estas 8 premisas:

  1. Crea compenetración y sintonía. Sé consciente de la postura corporal de tu cliente. Observa su  expresión, el ritmo y tono de su voz y adáptalo a tu discurso. Cuando nos compenetramos con nuestro interlocutor, se crea un ambiente armonioso de tal manera que percibe que hemos conectado emocionalmente con él. Al principio es una adaptación voluntaria, consciente, pero acaba por ser natural y acompasado.
  2. Céntrate plenamente, ejercitando la escucha activa y la atención total. Para ello necesitamos un buen contacto visual y que nuestros gestos y postura corporal sean coherentes con las emociones que trasmitimos. Es fundamental que sientas y creas lo que estás haciendo. Si no es así, tu lenguaje corporal te traicionará. Tienes que centrarte en detectar la emoción implícita de nuestro interlocutor, averiguar cómo se siente.
  3. Sé positivo. Incluso en situaciones adversas. Hay que evitar entrar en una espiral de negatividad. Si el cliente está disgustado, nos reclama por algo (producto o servicio), debemos darle la razón y aportarle una solución. Hay que ser positivo y proactivo. De nada sirve entrar en esa espiral negativa o de enfado. Hay que romperla con nuestra actitud y con una solución adecuada.

Aprovecha la situación desfavorable para detectar qué otras cosas necesita tu cliente. Abandona tu ego, no quieras tener siempre la razón, sé humilde. Saldrás ganando.

  1. Sé auténtico. El secreto fundamental consiste en no fingir. Ser auténtico es la clave para generar confianza y credibilidad. Una relación basada en la falsedad y la impostura no tiene ningún recorrido, porque es algo que se percibe. Si la persona que tienes delante realmente se interesa por ti, se involucra en resolver tu problema, genera un vínculo imborrable con el cliente.
  2. Involúcrate en sus miedos. Si escuchas atentamente lo que dice, podrás descubrir cuales son sus miedos o preocupaciones, lo que de verdad le importa. Si conoces qué le preocupa, podrás adelantarte ofreciéndole soluciones adecuadas y adaptadas a él. Si tu cliente tiene miedo a atragantarse o le cuesta tomar pastillas y tu lo recuerdas, podrás ofrecerle un producto en sobres, pastillas efervescentes o jarabe. Así el percibirá que realmente le prestas atención y que tienes en cuenta sus necesidades.
  3. Sé entusiasta. De verdad, no hay emoción tan poderosa y convincente como la capacidad de entusiasmar a las personas. Pon pasión en lo que dices. El entusiasmo es contagioso, la pasión es seductora. Cuando tienes delante a alguien explicándote algo con pasión, su discurso es mucho más convincente porque transmite y contagia su emoción.
  4. Hazle revivir emociones positivas. El poder del lenguaje positivo es enorme. Habla a tu cliente en positivo. Hazle revivir emociones o situaciones agradables del pasado, o que sean fáciles de evocar. Si vas a hablarle de las beneficios y ventajas de un protector solar, hazle rememorar sensaciones y emociones que se viven en la playa. Evocar emociones y sensaciones positivas nos hace revivirlas generando sensación de placer.
  5. Usa metáforas impactantes. El ser humano siempre ha utilizado las metáforas, fábulas y cuentos para comunicarse mejor e ilustrar claramente las cosas. Haz lo mismo en tu farmacia. Utiliza metáforas y analogías para transmitir los conceptos de una forma clara y efectiva.

Deja huella en tu cliente, que la visita a la farmacia sea para él una experiencia imborrable. Para crear momentos inolvidables, hay que ser inolvidable. Así conseguirás que vuelva. Y, lo mejor, que te recomiende a sus familiares y amigos, que hable de tu farmacia como si fuera suya, porque lo siente así.

Recuerda que tu cliente siempre espera lo mejor de ti, por lo que tú también debes esperar lo mejor de ti mismo. Para comprender y gestionar las emociones de nuestros clientes, debemos conocer y gestionar nuestras propias emociones primero. Analízate, conócete y aprende a avaluarte para sacar lo mejor de ti en el mostrador.

El secreto para llegar al corazón de tu cliente está en ser emocional, no lo olvides en la farmacia.

Si quieres ayuda para que tu equipo aprenda a emocionar a tus clientes, ponte en contacto con nosotros. FarmaFlow te ayuda a conseguir el cambio de actitud necesario.

 

Dispensas, vendes o emocionas

¿Dispensas, vendes o emocionas a tus clientes en la farmacia?

En la farmacia solemos tener un acalorado debate sobre si debemos sólo dispensar y aconsejar sobre medicación, o si, además, debemos vender. La realidad es que en la farmacia tenemos pacientes que a la vez son clientes, por lo que debemos aconsejarles, dispensarles la medicación que necesiten y también venderles aquellos productos que nos soliciten o que sabemos que van ayudarles a mejorar su salud y su calidad de vida. Pero realmente, debemos ir más allá.

“La farmacia debe emocionar a sus clientes/pacientes, debe crear vínculos emocionales con ellos que generen fidelidad y sentimiento de pertenencia”

La farmacia debe ser un lugar de salud y no sólo de enfermedad. Necesitamos que nuestros clientes vengan a la farmacia no sólo a buscar su medicación, si no a cuidar su bienestar y mejorar su calidad de vida. Para ello, debemos ser capaces de conocer a nuestros clientes/pacientes, crear vínculos emocionales con ellos, y poder ofrecerles el mejor consejo.

Me encuentro casos en que la farmacia “peca por defecto” y otras por “exceso”. Tan malo es sólo dispensar la medicación prescrita, dando la pauta correcta de administración sin más, que intentar “vender” todo lo que tenemos en la botica. Tanto en un caso, como en el otro, nos olvidamos de lo esencial, que es el paciente/cliente, darle el mejor servicio, la mejora atención, el mejor consejo….

No debemos obsesionarnos con “técnicas de venta”, aunque la formación del equipo en consejo sea fundamental para un buen desempeño profesional. Esto sólo funcionará cuándo trabajamos lo más importante: el contacto emocional con nuestro cliente/paciente.

Somos seres eminentemente emocionales

Es mucho más importante lo que transmitimos que lo que decimos, lo que hacemos sentir a los demás mientras los atendemos, los escuchamos, los miramos, les hablamos…..El cliente, en general, no compra productos o servicios, compra sensaciones, emociones, vivencias. Por este motivo, la clave reside en incidir sobre las emociones que trasmitimos, en mostrarle cómo se sentirá con lo que le ofrecemos.

“Decidimos desde lo emocional, nos justificamos desde lo racional”

Muchas veces, cuándo el personal pone en práctica lo aprendido sobre venta cruzada o sobre los beneficios de algún producto/servicio, no logra los resultados esperados. Nos afanamos en poner en práctica con literalidad, lo que nos enseñaron sobre técnicas de venta. Exponemos al cliente todos los beneficios que tendrá con la compra de nuestro producto. Ejecutamos con cierta maestría el mejor cierre de venta, parece que le tenemos ahí, “a puntito de convencerle”…pero el cliente al final no compra.. Y nos frustramos, porque no entendemos qué ha fallado…

“El cliente primero te compra a ti, luego el producto, servicio o consejo de salud”

Cuándo nos centramos en “vender”, en conseguir un “resultado” dejamos de pensar en el cliente. Dejamos de prestar atención a lo que nos dice, tanto su lenguaje verbal, como corporal. Nos centramos en nosotros, en lo que queremos conseguir, generándonos estrés y no disfrutando del momento. Cuándo actuamos así, nos perdemos momentos esenciales que nos dan la clave de lo que el cliente requiere de nosotros y que nos permitirían conectar con él para poder ofrecerle lo que realmente necesita, cerrando la venta.

Si nos centramos en nosotros y nos olvidamos del cliente, nunca conseguiremos resultados, y además, no disfrutaremos del contacto con el paciente/cliente, ni de nuestro trabajo.

Cambio de Actitud

Antes de pensar en cómo impresionar a tu cliente y crear una conexión verdadera, primero necesitas cambiar tu actitud haciendo un verdadero ejercicio interior emocional.

  • No vendas. Cambia el chip, cambia tu Actitud. Abandona tanto tu  “actitud de vendedor”, como tu “pasividad”. No te obsesiones, sólo vas a ofrecer buenos consejos. Eso sí, asegúrate que lo que ofreces verdaderamente va a solucionar su problema, a serle de utilidad, a satisfacer su necesidad. Este cambio de actitud hará que te relajes y tengas menos tensión porque, en este punto, dejas de ser vendedor a ser un “facilitador de soluciones”, un “portador de consejos”. Por eso, si eres bueno en mostrador, si eres “excelente”, es porque tienes vocación de servicio. 
  • Desconecta de todo y conecta con tu cliente. Abandona tu ego, dedícale toda tu atención y todos tus sentidos. Olvídate del resto, de lo que tienes que hacer en rebotica, del resto de clientes. En este momento sólo estáis tú y tu cliente.
  • Sé empático. No sólo has de comprender cómo se siente, sino de sentir sus emociones, de ponerte en su piel. Implícate en su historia, sé parte de ella. El paciente/cliente sentirá que le comprendes y que compartes con él sus inquietudes.

“Cuando alguien se siente escuchado, su estado de bienestar aumenta considerablemente”

Ahora estás preparado para llegar al corazón de tus clientes/pacientes. ¡Ponte en su piel!

Si quieres más información sobre cómo hacerlo o no te crees capaz de conseguirlo tu sólo, ponte en contacto con FarmaFlow. Te ayudaremos a conseguirlo

 

 

Visual Merchandising farmacia

Visual Merchandising: éxito en la farmacia

El visual merchandising es parte del éxito de la farmacia. Una imagen correcta y la acertada colocación del producto pueden incrementar las ventas en más de un 15%. Algo fundamental para todas las empresas que venden en superficie, sean grandes o pequeñas, incluidas las farmacias.

No se trata de querer ser lo que no somos, nada de eso. Se trata de ser más farmacia que nunca, pero utilizando todas las herramientas a nuestra disposición, para mejorar el servicio y la atención al cliente.

Visual Merchandising

Los humanos somos básicamente sensoriales, lo que percibimos por los sentidos, es lo que configura nuestro raciocinio. Más del 80% de la información que percibimos nos llega por la vista. Por ello, siempre se ha considera el sentido principal para el marketing visual, aunque no el único que debemos tener en cuenta. Por ello, debemos ser conscientes de la gran importancia que tiene el aspecto visual de nuestra farmacia en la imagen y percepción de nuestros clientes.

“La buena utilización de las técnicas de visual merchandising en nuestra farmacia puede ser una parte del éxito de la misma.”

Dicho esto, pasemos a la acción. ¿Qué debemos cuidar en el aspecto visual de nuestra farmacia? La respuesta es TODO. Es algo que ya hemos tratado en otros post y que no me cansaré de repetir. Tenemos que cuidar el aspecto visual de la fachada (cruz incluida), escaparate, la zona de entrada, los lineales, góndolas y expositores, y, por supuesto, la zona de mostrador. También incluyo aquellas zonas de atención personalizada con las que contemos en la farmacia, incluso la rebotica, si es visible para los clientes.

“TODO absolutamente TODO en nuestra oficina de farmacia debe estar pensado para dar la imagen de farmacia que queremos proyectar”

Farmacia Palau

Habrá quien esté pensando, “pero yo tengo una farmacia pequeña, antigua, rural, etc. y no puedo hacer nada para cambiarla”. Siempre se pueden hacer cosas, sólo hay que proponérselo y tener los conocimientos necesarios, o contar con ayuda experta. No siempre podremos hacer una reforma del espacio, pero si podremos mejorar mucho la imagen visual que transmite nuestra farmacia y nuestro equipo.

Estrategia de Comunicación

Como hemos dicho, está asumido que una imagen vale más que mil palabra. No sé si es realmente cierto, pero si sé que la vista es el primer sentido que utilizamos, y que lo que no nos entra por la vista, difícilmente tendrá una valoración por nuestra parte.

Estamos en un mundo visual, y cualquier producto o servicio necesita una presentación atractiva para poder venderlo. También las personas nos entran primero por la vista, por lo que nuestra apariencia es importante si trabajamos de cara al público. Y no hablo de belleza, si no del aspecto que transmitimos.

El primer paso sería definir qué tipo de imagen queremos proyectar. Qué imagen nos define, qué tipo de farmacia somos, qué impronta queremos dejar en el cliente. A partir de esa definición, pasar al trabajo de campo. Es decir, a actuar sobre el aspecto visual de nuestra farmacia.

Sencillos consejos para aplicar la estrategia visual

Si el principal sentido utilizado por nuestros clientes es la vista, una de las principales cosas a tener en cuenta será la iluminación de la farmacia. Sabido es que “lo que no se ve, no se vende”. Por tanto, si sabemos utilizar bien la iluminación en nuestra farmacia, sabremos “vender” mejor.

  • Iluminar bien es la clave

Muchas veces pensamos que “iluminar” es simplemente tener luz suficiente para ver, pero nada más lejos de la realidad. Iluminar en visual merchandising es destacar a través de una correcta iluminación aquello que queremos que no pase desapercibido.

En una farmacia hay muchísimos productos, y la mayoría de las veces los clientes miran sin ver nada. ¿Por qué? Porque nada destaca, todo es homogéneo, y si todo es igual, no vemos nada.

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Para hacer un buen uso de la iluminación debemos tener en cuenta varios aspectos:

  1. A mayor luz natural más luz artificial deberemos tener en la farmacia. Si no lo hacemos así, parecerá que la farmacia está oscura.
  2. Poner una iluminación especial en aquellos elementos que queremos destacar. Si hay una zona más iluminada, y, además se juega con un contraste de color, lo que queramos que se vea, se verá.
  3. Si todo es homogéneo, nada destaca. La máxima a seguir es destacar aquel producto/servicio que queremos que no pase desapercibido en un momento o época del año concreto. Para eso hemos creado un plan estratégico, en el que definir qué comunicar, a quién, cuándo y cómo.
  4. Menos es mas. Si queremos que algo nos llame la atención hagamos que sea fácil para el cliente. No podemos tener un montón de ofertas a la vez, ni podemos destacar absolutamente todo lo que hay en la farmacia. Hay que discriminar y destacar lo que realmente es importante de una forma sencilla y clara. Esa es a forma de tener éxito. Es imposible destacar todo, porque si iluminamos todo por igual, volveremos a homogeneizar el espacio. Si a todo le ponemos el foco de atención, eliminamos cualquier foco de atención.
  5. Espacio cambiante. Si queremos llamar la atención de nuestros clientes, debemos conseguir que cada vez que entran en la farmacia vean algo distinto para captar su atención. Esta será la forma perfecta para conseguir que un mensaje “cale” en el cliente.
  • Criterios de organización visual: tamaño, color y ubicación

El cerebro del ser humano discrimina y organiza toda la información que le llega a través de los sentidos. Normalmente dando prioridad a lo visual, pero en otras, dando paso al olfato (el olor es el sentido que más perdura en el cerebro), lo auditivo o lo táctil.

Si nos centramos en lo visual, el cerebro categoriza la importancia de lo que vemos utilizando ciertos parámetros, como son el tamaño, el color y la ubicación o posición del objeto. Saber utilizar estos parámetros es vital para realizar un visual merchandising adecuado en la farmacia.

Tamaño- Lo primero que nos llama la atención visualmente es el tamaño. Lo grande es lo primero que vemos. Como dice el dicho “ande o no ande, caballo grande”. Pues bueno, si queremos destacar algo utilicemos el tamaño. Eso será lo que más destaque. Para ello podemos utilizar un tótem de gran tamaño, colocar el producto en forma de torre, o similar. De esa forma daremos prioridad al mensaje y llegará alto y claro al cliente

tamaño y color farmacia  tamaño y color farmacia 2

Color– El segundo criterio de priorización es el color. Una combinación adecuada de colores es uno de los componentes principales para conseguir un efecto visual impactante. Existen técnicas específicas de combinación de colores que se aplican en el visual merchandising. Conocerlas y utilizarlas, nos ayudará a tener éxito a la hora de crear una estrategia de comunicación visual.rueda-de-colores

Ubicación- El tercer criterio a la hora de organizar visualmente la farmacia debe ser la posición o ubicación del producto. Según dónde esté ubicado será más o menos visible para nuestro cliente.ubicación producto niveles lineales

Lo más visible, y por tanto más comercial, es lo que se coloca a la altura de los ojos. Acto seguido, lo que está a la altura de la manos, después lo que colocamos en el suelo, y por último, lo que está por encima de nuestra cabeza, a la altura del sombrero o del paraguas.

Farmacia SantaCruzFarmacia Boticana

Además, hay que tener en cuenta la forma que tenemos de mirar. Normalmente miramos hacia la derecha, incluso cuando caminamos hacia la izquierda tenemos tendencia de mirar más hacia el lado derecho.

Si nos situamos enfrente de un lineal, o de un escaparate, y hacemos una división vertical,  lo más visible será la zona media del escaparate, con un valor del 69,3%, la zona baja un 23,5%, y la zona alta de un 7,2%. Si hacemos la división de forma horizontal, nos encontramos que la zona central tiene un valor del 47%, la derecha del 28% y la izquierda del 25%.

Esto hace que la mejor ubicación sea la zona central de cualquier exposición (tanto escaparate, como lineales), junto con el lado derecho.

Como táctica a seguir a la hora de exponer o presentar producto, debemos preguntarnos siempre si responden a los cuatro criterios de los que hemos hablado. ¿Tiene una buena iluminación? ¿Es del tamaño adecuado? ¿Tiene la ubicación correcta? Si las respuestas que nos damos no son las adecuadas, la consecuencia será que el producto no destaca.

Si quieres saber más sobre visual merchandising o necesitas ayuda para sacarle “todo el jugo” a tu farmacia, ponte en contacto con FarmaFlow. ¡Podemos ayudarte!

 

Categorías en la Farmacia

La importancia de las Categorías en la Farmacia

Nunca se hablará lo suficiente de la importancia de la gestión por categorías en la farmacia. Es un tema amplio y complejo, que da para muchos post. La gestión por categorías se utiliza para mejorar la  gestión y  comercialización de los productos en la farmacia, y bien utilizada, nos ayudará a crear una estrategia que influya de forma decisiva en el desarrollo y crecimiento de nuestra farmacia.

Esta metodología desembarcó inicialmente en el sector farmacéutico de la mano de empresas de reformas. Esto ocasionó que se asociase, durante años, sólo a la ordenación del espacio, a la renovación estética del punto de venta o simplemente con una identificación de las categorías de productos que ofrecemos a los usuarios.

Sin embargo, la gestión por categorías es mucho más. Implica fijar una estrategia que afecta a diversos ámbitos de actuación y que influirá de forma decisiva en el desarrollo de la propia farmacia.

Gestión de categoría como unidad de negocio

La oficina de farmacia moderna exige una gestión avanzada de las categorías como unidades de negocio. Esto tiene numerosas implicaciones, tanto en procesos, como en cultura empresarial. Deberíamos estudiar muy bien la rentabilidad de nuestros lineales, trabajando cada categoría como una unidad de negocio independiente. De esta forma, sabríamos la rentabilidad que nos está dando, y por tanto, si debemos potenciarla, eliminarla o cambiar su orientación.

Clasificación de categorías en la farmacia

El tema de las categorías en la farmacia es amplio y da para mucho, pero vamos a centrarnos en dar algunas pautas para clasificar  las categorías en nuestra farmacia.

Podemos hablar como mínimo de 4 tipos de categorías desde el punto de vista de la farmacia:

  • Categorías bandera: Con alto beneficio y gran generación de clientes. En este tipo de categorías se ha de cuidar mucho el aspecto visual, el marketing y la comunicación. Se podría decir que es la categoría en la que se especializa la farmacia, por ejemplo dermocosmética, fitoterapia u homeopatía.
  • Categorías de tráfico: Con gran generación de clientes pero de beneficio bajo. Las promociones son muy importantes en este tipo de categorías para mantener el flujo de usuarios constante, un ejemplo sería la categoría infantil.
  • Categorías de mantenimiento o crecimiento: Son categorías en las que la generación de ventas no es excesivamente alta pero su beneficio sí que es alto. Son categorías que ofrecen a la farmacia oportunidades de desarrollo, por ejemplo categorías de salud de la mujer, deporte o nutrición.
  • Categorías a eliminar o a restaurar: Bajo flujo de consumidores y bajo beneficio, son categorías en las que la farmacia ha de tomar una decisión, ¿las elimino o apuesto por ellas y cambio el surtido?

No podemos olvidar que el paciente es el centro de nuestra farmacia. Es la razón por la que la farmacia es farmacia, por lo que su forma de interactuar con el producto es determinante a la hora de asignar el rol que damos a una categoría, si la clasificamos desde su punto de vista.

Podemos hablar, por lo tanto, de 4 roles diferentes en la gestión por categorías en la farmacia:

  • Categorías de destino: Son las categorías en las que el consumidor piensa primero en la farmacia para adquirirlas, son generadoras de tráfico en la farmacia. La gestión de estas categorías ha de ser excelente, ajustando el surtido, promociones y precios. Por la dualidad negocio-centro sanitario de la farmacia, una categoría de destino común para todas las farmacias sería la receta. En farmacias especializadas, la categoría de destino para el usuario coincidiría con la categoría bandera para la farmacia.
  • Categorías habituales: En este caso hablamos de categorías que el consumidor compra en la farmacia de forma recurrente pero en las que la farmacia no es su lugar de referencia. Suponen más de la mitad de categorías de la farmacia, podríamos pensar en higiene corporal o salud sexual.
  • Categorías estacionalesComo su nombre claramente indica, son las categorías que tienen picos de ventas en ciertos periodos del año, como podría ser solares en verano o bucofaríngeos en invierno.
  • Categorías de conveniencia: Estas, refuerzan la imagen de la farmacia como proveedor de soluciones para las diferentes necesidades del consumidor. Son productos que se compran de forma poco frecuente, por lo que el surtido debería ser limitado pero muy selecto. Y con ellos deberíamos trabajar con precios y promociones muy estudiados. Entraría en esta categoría toda la higiene bucal.

Definir bien las categorías que vamos a trabajar y utilizar las herramientas de las que disponemos para controlar su rentabilidad, nos ayudará a definir bien nuestra farmacia y a conseguir una mayor rentabilidad del lineal.

Si quieres saber más sobre gestión por categorías, ponte en contacto con FarmaFlow. Podemos ayudarte a mejorar tu oficina de farmacia.